USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) ( STUDI KASUS : PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK )

Program Studi Teknik Industri (PSTI) adalah salah satu unit kerja di Universitas Muhammadiyah Gresik, merupakan perguruan tinggi swasta di Gresik memiliki komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik untuk konsumennya yaitu mahasiswa. Tetapi dari hasil penelitian yang sudah dilakukan terdapat keluhan dari mahasiswanya terkait dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap mahasiswa dan memberikan usulan langkah perbaikan yang harus dilakukan oleh Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah fuzzy servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Pengumpulan data primer dilakukan melalui observasi, wawancara, serta penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai defuzzyfikasi servqual per atribut menunjukkan bahwa atribut fasilitas wifi gratis/Hot Spot mempunyai nilai gap negatif tertinggi. Untuk hasil defuzzyfikasi servqual per dimensi, tangiabels memiliki nilai gap negatif tertinggi. Sedangkan nilai defuzzyfikasi servqual secara keseluruhan memiliki nilai negatif sehingga dalam hal ini pihak manajemen Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik perlu melakukan evaluasi atau perbaikan terhadap kualitas pelayanannya. Langkah perbaikan yang menjadi prioritas utama adalah dengan menambah jumlah router