ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

Penelitian ini bertujuan melakukan pengujian pengaruh secara parsial dan simultan antara citra merek, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta pengaruh citra merek, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik (minimal telah melakukan dua kali kunjungan dan berusia 17 tahun). Metode analisis yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur). Hasil analisis menunjukkan citra merek tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan; fasilitas tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien; kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan; citra merek, fasilitas, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan; citra merek tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas; fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas; kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas; kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas; citra merek, fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas; citra merek berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan; citra merek berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan; dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan