PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH PASIEN PADA PUSKESMAS SUKOMULYO GKB

Lembaga kesehatan bermisi membuat masyarakat sehat dengan memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas dituntut untuk lebih berusaha dalam meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka puskesmas harus selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Adapun tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth Pasien. Populasi dalam penelitian ini yaitu 50 pasien Puskesmas Sukomulyo GKB dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, sedangkan Kepercayaan tidak signifikan terhadap Kepuasan. Sedangkan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan yang dimediasi oleh Kepuasan terhadap Word Of Mouth menunjukkan bahwa Kepuasan tidak mampu memediasi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Word Of Mouth