La calidad total aplicada a la gerencia de operaciones del Aeropuerto Internacional de Tocumen S.A.

El Aeropuerto Internacional de Tocumen, S. A., es una empresa pública constituida como sociedad anónima regida actualmente bajo la figura de corporación. La ubicación geográfica de Panamá junto a las actuales actividades de expansión y continuo desarrollo del Aeropuerto Internacional de Tocumen, motivan a la industria aérea mundial a mirar al país como un gran centro de conectividad en Latinoamérica. El alto nivel de conectividad de Panamá ha atraído a inversionistas y empresas multinacionales al país. El Aeropuerto de Tocumen es una de las terminales áreas más importantes de Latinoamérica por número de destinos y tráfico movilizado. Opera vuelos desde y hacia más de 90 ciudades de América y Europa, cubriendo gran parte de Latinoamérica. Es también el Hub principal de operaciones de Copa Airlines y centro de conexiones de Star Alliance para América Latina y el Caribe. Los aeropuertos son motores de desarrollo económico y puertas de acceso a la economía global. El Aeropuerto Internacional de Tocumen es la principal puerta de entrada al país y la primera impresión de organización, capacidad y servicio que reciben los usuarios, tripulantes de vuelo y viajeros al llegar a Panamá. Por lo que el trabajo que allí se desarrolla es constante, las 24 horas del día, los 7 días a la semana y éste trabajo es tanto técnico como administrativo. Nuestra experiencia como ejecutivo de Aeronáutica Civil y como Director General encargado despertó en nosotros la pasión por conocer la dinámica, necesidades y funcionamiento de todos los aeropuertos del país. Es evidente que el más importante es el Aeropuerto Internacional de Tocumen, objeto de esta investigación. El estilo gerencial y el comportamiento que pueda tener un gerente en una empresa Tipo IV por ser compleja y dinámica puede generar una serie de relaciones y consecuencias que afectan la estructura, prioridades y calidad de la respuesta en un momento dado; en este sentido este trabajo estudia el modelo y estilo gerencial actual y hace una propuesta al respecto. La calidad total destinada a la alta gerencia es un modelo gerencial que apremia a mejorar la calidad y el rendimiento de la organización de tal manera que satisfaga o exceda las expectativas, tanto de la empresa como del cliente. Esto mediante la optimización de todas las funciones del sistema de gestión relacionadas con la calidad y los procesos en toda la empresa desde el despacho superior cubriendo la continúa participación de todo el personal. La Calidad Total Aplicada a nivel gerencial del Aeropuerto Internacional de Tocumen busca examinar las medidas tanto operativas, tácticas como estratégicas utilizadas por esta empresa, incluyendo las labores técnicas y administrativas, el control de calidad, mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de dicha calidad. Este modelo gerencial toma en cuenta los retos, y desafíos de calidad en torno a las medidas adoptadas en todos los niveles con la participación de los colaboradores de la empresa, en este caso en el Aeropuerto Internacional de Tocumen, S.A. Esta investigación busca identificar los requerimientos para la mejora definitiva de la gestión de las iniciativas y los procedimientos encaminados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad en el Aeropuerto Internacional de Tocumen. Considerando aspectos tales como la Dirección Ejecutiva o Alta Gerencia buscando actuar como el principal impulsor de la Calidad Total y crear un ambiente que garantiza su éxito. Las complejidades de la alta gerencia en la empresa aeroportuaria giran en torno a su misión de garantizar el seguro, eficiente y efectivo movimiento de pasajeros en la terminal aérea mediante la generación de un sistema aeroportuario de alta calidad, que se oriente a una operación sustentable y que agregue valor a los servicios que presta. Las malas experiencias como la pérdida del equipaje de un pasajero, el atraso de los vuelos, la carencia de instalaciones o dependencias que satisfagan las necesidades de usuarios y clientes exacerba los ánimos de tanto de empleados como de aerolíneas y de los pasajeros, más aun cuando los empleados de la empresa no están facultados para corregir las deficiencias de calidad en un momento determinado. Los profesionales, técnicos y trabajadores aeroportuarios de Tocumen, S.A capacitados según las regulaciones de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), la Administración Federal de la Aviación (FAA) y la Asociación Internacional de Transporte Aéreo «ATA) se encuentran en su diario quehacer frente a la complejidad de una empresa en franco crecimiento en los últimos años. Para justificar los requerimientos individuales de sus clientes, los operadores aeroportuarios tienen que proporcionar recursos y servicios que sean efectivos y oportunos, de tal forma que satisfagan las expectativas tanto de los aspectos aeronáuticos como administrativos