Havayolu Hizmet Kalitesi Unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) ve Kano Modellerinin Birlikte Kullanılması İle Belirlenmesi

The aim of the study is to evaluate the quality of service elements in the airline sector by using the Quality Function Deployment (QFD) method and the Kano Model together, and to provide suggestions for the elimination of deficiencies and improvement. In this context, using the Kano Model within the Quality Function Deployment method, the Quality Function Deployment method will implemented in a complete and more effective manner. In accordance with the aim of the study and research question examined descriptive research design was adopted and qualitative research method was used with focus group interview, in-depth interview techniques and quantitative research method was used with survey technique. The primary data used in the study were obtained from 402 individual consumers; as a supportive, a focus group of 10 people was applied. In order to determine the technical requirements, in-depth interviews were conducted with 3 quality managers and supported by secondary data. As a result; “House of Quality” data generated and examined after the integrated use of the Kano Model and Quality Function Deployment method together and the most important consumer expectations are defined as fast service, individual attention and reliability. Furthermore, reliability, customer systems service infrastructure and company’s web site and mobile applications have been identified as the most important technical requirements that meet the expectations of the consumers and which should be worked on by the enterprises in order to increase the service quality. Thus, the results were discussed, the limitations of the study were determined and recommendations were made for future studies and managers.İÇİNDEKİLER KABUL VE ONAY………………………………………………….…………………..i YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI..................................ii ETİK BEYAN………………...……………………………………………………..…iii TEŞEKKÜR……………………………………………………………………………v ÖZET……………………………………………………………………………...…....vi ABSTRACT………………………………………………………………………..….vii İÇİNDEKİLER………………………………………………………………….……viii TABLOLAR DİZİNİ…………...…..………………………………………...…..…...xi ŞEKİLLER DİZİNİ…………….……………………………………………………. xii GİRİŞ……………………………………………………………………………………1 1. BÖLÜM: HİZMET VE KALİTE KAVRAMI İLE HAVAYOLU HİZMET KALİTESİ………………………………………………………………………………5 1.1. HİZMET KAVRAMI…………………………………………………..….5 1.2. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ………………………………………..7 1.2.1. Soyutluk…………………………………………………………...7 1.2.2. Ayrılmazlık………………………………………………………..8 1.2.3. Değişkenlik………………………………………………………..8 1.2.4. Dayanıksızlık……………………………………………………...9 1.3. KALİTENİN TANIMI VE FONKSİYONLARI………………...………9 1.4. ALGILANAN KALİTE KAVRAMI VE ALGILANAN KALİTENİN UNSURLARI……………………………………...………………………….. 10 1.5. HİZMETLERDE KALİTE KAVRAMI………………………………...11 1.6. HİZMET KALİTESİNİN BOYUTLARI………………………………..13 1.7. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM MODELLERİ VE ARAÇLARI………15 1.7.1. Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi……………………………...15 1.7.2. Nordik Modeli……………………………………………………16 1.7.3. Boşluk (GAP) Modeli ve SERVQUAL Ölçeği…………….……..17 1.7.4. SERVPERF Modeli……………………………………………....22 1.7.5. Algılanan Hizmet Kalitesinin Hiyerarşik ve Çok Boyutlu Modeli..23 1.7.6. Web Tabanlı Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri………………….23 1.8. HAVAYOLU HİZMET KALİTESİ………………………………….….23 2. BÖLÜM: KALİTE FONKSİYON YAYILIMI (QFD) YÖNTEMİ VE KANO MODELİ……………………………………………………………………….………35 2.1. KALİTE FONKSİYON YAYILIMI (QFD) YÖNTEMİ……………….35 2.1.1. Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) Yönteminin Tarihçesi……..…36 2.1.2. Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) Yönteminin Faydaları ve Sakıncaları…………………………………………………………...….39 2.1.3. Kalite Fonksiyon Yayılımı Süreci………………………………..41 2.1.3.1 Planlama Aşaması……………………............................ 42 2.1.3.2. Müşterilerin Sesinin Dinlenilmesi Aşaması……….……42 2.1.3.3. Kalite Evinin Oluşturulması Aşaması…………………..44 2.1.3.3.1. Müşterinin Sesi (Ne’ler?)……………………..45 2.1.3.3.2. Teknik Gereksinimler (Nasıl’lar?)……………46 2.1.3.3.3. Planlama Matrisi………………………...……46 2.1.3.3.4. İlişkiler Matrisi………………………………. 47 2.1.3.3.5. Bağlantı (Çatı) Matrisi………………..….…...48 2.1.3.3.6. Rekabete Dayalı Teknik Değerlendirmeler Matrisi………………………………………………...... 48 2.1.3.4. Analiz ve Değerlendirme……………………………….49 2.2. KANO MODELİ……………………………………………………….....49 2.2.1. Kano Modeli’nin Tarihçesi……………..………………………. 49 2.2.2. Kano Modeli’nin Uygulanması ve Aşamaları…………………...50 2.3. KALİTE FONKSİYON YAYILIMI YÖNTEMİ VE KANO MODELLERİNİN BİRLİKTE KULLANIMI….……..…………….…...…58 3. BÖLÜM: UYGULAMA: ANALİZ VE BULGULAR……………………………62 3.1. ÇALIŞMANIN AMACI, ÖNEMİ VE ARAŞTIRMA SORUSU……….62 3.2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ…………………………………………..64 3.2.1. Tüketicilerin Beklentilerinin Belirlenmesi……………………….66 3.2.2. Teknik Gereksinimlerin Belirlenmesi……………………………80 3.2.3. İlişki Matrisinin Oluşturulması…………………………………..96 3.2.4. Bağlantı (Çatı) Matrisinin Oluşturulması….…………………….97 3.2.5. Kalite Evinin Oluşturulması……………………………………..97 4. BÖLÜM: SONUÇ, TARTIŞMA, KISITLAR VE ÖNERİLER………………..102 4.1. SONUÇ VE TARTIŞMA……………………………..………………...102 4.2. ARAŞTIRMANIN KATKILARI VE YÖNETİCİLER İÇİN ÖNERİLER………………………………………………………………..…107 4.3. ARAŞTIRMANIN KISITLARI VE GELECEK ARAŞTIRMALAR İÇİN ÖNERİLER…………………………………………………………....110 KAYNAKÇA…………………………………………………………………………112 EKLER……………………………………………………………………………….124 EK 1. ÇALIŞMADA KULLANILAN GÖNÜLLÜ KATILIM VE SORU FORMU……………………………………………………………………….124 EK 2. ETİK KOMİSYON İZİN YAZISI………………………...………...…131 EK 3. ORİJİNALLİK RAPORU……………….......………………….......….132 ÖZGEÇMİŞ……………………………………………………………………...…..133Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli’nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli’nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi’nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur