PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD DI RESTORAN FORTUNATE COFFEE

Persaingan restoran di Indonesia saat ini menjadi semakin ketat dan secara tidak langsung memaksa semua pelaku usaha untuk terus berinovasi dan mengembangkan restorannya termasuk salah satunya adalah Restoran Fortunate Coffee. Restoran tidak lagi hanya menyajikan menu makanan dan minuman saja, melainkan juga berusaha memberikan pelayanan-pelayanan dan fasilitas pendukung yang terbaik. Di restoran ini, terdapat banyak komplain dari pelanggan yaitu pelayanannya yang masih sering salah, kemampuan pelayan dalam menyampaikan informasi, dan tata cara penyampaian jasa yang kurang baik. Sehingga pihak restoran perlu melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas layanan untuk menjaga kepuasan para pelanggannya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan yang akan dilakukan dengan bantuan beberapa metode dalam service quality. Pada penelitian ini digunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas, kemudian juga digunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut, dan menentukan langkah perbaikan yang tepat dengan metode QFD (Quality Function Deployment). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu restoran dapat memberikan layanan yang tepat sesuai dengan yang diinginkan pelanggan (Re3), karyawan restoran mampu memberikan pelayanan yang cepat (Rs2), dan pihak restoran mengerti kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan (E1). Berdasarkan analisis dengan QFD, didapatkan atribut Re3 memiliki bobot sebesar 31,66%, atribut Rs2 memiliki bobot sebesar 34,75%, dan atribut E1 memiliki bobot sebesar 33,58%. Dari ketiga atribut tersebut kemudian dirumuskan beberapa usulan perbaikan yaitu meningkatkan penerapan work instruction, menambah pegawai waitress, melakukan integrasi seluruh lini dengan sistem informasi, serta menambah dan meningkatkan kualitas fasilitas pendukung. Perbaikan yang dapat diterapkan adalah penerapan work instruction yang kemudian dievaluasi dampak penerapannya. didapatkan bahwa atribut Re3 meningkat dari 3,7333 menjadi 4,6333 dan atribut E1 meningkat dari 3,4333 menjadi 4,0333. Artinya, perbaikan yang dilakukan berhasil memberikan peningkatan kepuasan pelanggan pada atribut-atribut yang berhubungan