Implantação de sistema de Call center baseado em Asterisk em alta disponibilidade: um estudo de caso

A busca por alta disponibilidade de serviços de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) tem despertado atenção especial por parte das organizações e prestadores de serviço de datacenter. Esta atenção se deve em grande parte à necessidade de utilização dos serviços pelo cliente em tempo integral, e também a perda ocasionada para a organização em caso de indisponibilidade dos serviços, tanto em bens tangíveis quanto na degradação da sua imagem. A necessidade de disponibilidade é igualmente importante para serviços de call center, que em muitas aplicações necessitam atender demandas de clientes vinte e quatro horas por dia e, com isso, buscam por soluções que ofereçam recursos de alta disponibilidade. Este trabalho apresenta um estudo de caso de implementação do sistema de call center RCX VM Contact Center, baseado em Asterisk, em um projeto desenvolvido para prover recursos de contact center com alta disponibilidade. Estes objetivos são alcançados através da adoção de recursos de contingência implementados para proporcionar baixo tempo de indisponibilidade