Implantação de melhorias no gerenciamento de incidentes em um ambiente de suporte baseado em BPM e ITIL V3 – um estudo de caso

This work has as main subject the implantation of improvements in the management of incidents in a Help Desk environment. The main focus of the Help Desk area is the resolution of incidents, within this context a questioning can be made. How to perform this management in a way that has a cohesion in the execution of the demand flowing between different levels of support and guaranteeing the traceability, efficiency, withdrawal of strategic reports and delivery of the result in the time agreed with the customer are the main challenges inherent in the area. Following this problem, a case study is carried out in a company with the purpose of proposing a new flow and constructing and deploying a tool capable of improving the call life cycle in the Help Desk environment of company X. The solution was based on the best Practices of the ITIL V3 library, being a simple and extremely widespread approach in the market, was chosen to support our work, together with the BPM methodology, always assisting in the mapping of processes and creation of new business processes.Este trabalho possuí como assunto principal implantação de melhorias no gerenciamento de incidentes em um ambiente de Help Desk. O foco principal da área de Help Desk é a resolução dos incidentes, dentro deste contexto um questionamento pode ser feito. Como realizar esta gestão de forma que tenha uma coesão na execução da demanda fluindo entre diferentes níveis de suporte e garantindo a rastreabilidade, eficiência, retirada de relatórios estratégicos e entrega do resultado no tempo acordado com o cliente são os principais desafios inerentes a área. Seguindo esta problemática é realizado um estudo de caso em um empresa com o objetivo de propor um novo fluxo e construir e implantar uma ferramenta capaz de melhorar o ciclo de vida do chamado no ambiente de Help Desk da empresa X. A solução foi embasada nas melhores práticas da biblioteca ITIL V3, sendo uma abordagem simples e extremamente disseminada no mercado, foi escolhida para embasar nosso trabalho, juntamente com a metodologia BPM auxiliando sempre no mapeamento de processos e criação de novos processos de negócios