Gestão de service desk baseado no modelo ITIL: proposta de implementação em empresa de tecnologia da Grande Florianópolis

This article aims to present a study on the operational processes of the Help Desk and Consulting areas of a technology company in Florianópolis, Brazil, aiming to improve processes based on ITIL best practices. The purpose of this article is to optimize the time of service of the Help Desk and consulting areas, to record all the services rendered by the areas, to document the processes and the services provided by the same. In order to achieve the objective presented, a study on the ITIL recommendations in the Incident Management, Problem Management and Service Catalog Management studies is carried out, as well as a case study on the services performed by the areas, in order to validate the proposed solution on real cases.Este artigo tem como objetivo apresentar um estudo sobre os processos operacionais das áreas de Help Desk e Consultoria de uma empresa de tecnologia da grande Florianópolis visando melhorias nos processos, baseado nas melhores práticas do ITIL. O objetivo deste artigo contempla otimizar o tempo de atendimento das áreas de Help Desk e consultoria, registrar todos os atendimentos realizados pelas áreas, documentar os processos e os serviços prestados pelo mesmo. Para possibilitar alcançar o objetivo apresentado é realizado um estudo sobre as recomendações ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catálogo de Serviços, bem como um estudo de caso sobre os atendimentos realizados pelas áreas, com a finalidade de validar a solução proposta sobre os casos reais