Avaliação da qualidade do serviço de tecnologia da informação

A tecnologia da informação ( TI) está cada vez mais presente nas instituições de ensino superior (IES), trazendo significativas alterações nos processos de gerenciamento de suas informações. Os investimentos em serviços de TI por est as instituições são consideráveis, denotando a importância de avaliação da sua efetividade. O objetivo desse trabalho foi avaliar a qualidade de serviços de TI de uma instituição de ensino superior, sob as óticas dos usuários e dos provedores dos serviços. Metodologicamente, a pesquisa caracterizou-se pela abordagem de pesquisa quantitativa, com uso das estratégias de estudo de caso e survey. O instrumento de pesquisa utilizado foi o SERVPERF do modelo SERVQUAL, aplicado a usuários e provedores dos serviços de TI. Como métodos de análise de dados foram utilizados: distribuição de frequência, teste e análise fatorial. Dentre as principais conclusões identificou-se que os colaboradores da IES e provedores de serviços de TI mostram-se mais alinhados em relação à percepção de qualidade do serviço. A lacuna entre as percepções é maior quando se trata de alunos e profissionais de TI. Os serviços provi dos estão correspondendo em maior grau às necessidades dos colaboradores e, em menor grau, a dos alunos. Adicionalmente, a análise fatorial, não confirmou as 5 dimensões do modelo teórico na população estudada