PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA LAZIZA CHIKEN dan PIZZA, SEKARDANGAN, SIDOARJO)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Laziza Chiken & Pizza, Sekardangan, Sidoarjo. Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif. sampel dalam penelitian ini adalah 90 responden yang merupakan pelanggan Laziza Chiken & Pizza, Sekardangan, Sidoarjo. Dengan metode pengambilan sampel yang menggunakan purposive sampling dimana populasi dijadikan sampel. Analisis data yang digunakan adalah mengunakan analisis deskriftif dan analisis Jalur (Path Analysis) dengan program SPSS. Data yang dikumpulkan dengan mengunakan kuesioner dan kemudian diolah dengan mengunakan validitas, reabilitas, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa: variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan; variabel layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara langsung; variabel kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelangan secara langsung; variabel kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara langsung. Maka denegan demikian, sebaiknya fast food Laziza Chiken & Pizza, Sekardangan, Sidoarjo. Terus meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan. Hal ini akan mampu mempenagaruhi kepuasan pelanggan dan pelanggan menjadi loyal