TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Studi Kasus: Parahita Diagnostic Center Surabaya)

Parahita Diagnostic Center (PDC) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan khususnya pada bidang laboratorium. Menjadi diagnostic center terlengkap, terintegrasi, dan terpercaya dengan pelayanan sepenuh hati merupakan visi dari PDC. Bagian Pelayanan merupakan pihak yang bertanggungjawab sebagai controller kualitas pelayanan. Saat ini, PDC mengalami permasalahan dalam melakukan analisis kesenjangan kualitas pelayanan yaitu sistem manajemen mutu yang ada belum dapat mengeluarkan hasil penilaian kualitas pelayanan yang spesifik. Hal tersebut mengakibatkan pihak manajemen PDC perusahaan tidak dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang sangat mempengaruhi kualitas layanan. Untuk mengatasi permasalahan di atas, maka dibangun aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Aplikasi ini dapat melakukan pengolahan data, menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan, dan menghasilkan laporan indeks kepuasan pelanggan serta laporan hasil analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Model service quality (Servqual) akan digunakan untuk membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Kesimpulan dari aplikasi yang telah dibangun bahwa fungsi uji validitas dan reliabilitas serta fungsi analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat berjalan dengan benar. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan yang diperoleh dari 200 responden sebesar -1,25 pada dimensi empati, yang berarti kualitas pelayanan dimensi empati di bawah standart pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan dan perlu dilakukan evaluasi pelayanan oleh manajemen perusahaan