TA : Perencanaan Information Technology Problem Management Berdasarkan ITIL V3 di Unit IS SSM Pada PT Telkom

Telkom IS SSM (Information System Service Support Management) merupakan unit pendukung dari PT Telekomunkasi Indonesia yang berfungsi melakukan maintenance infrastruktur perangkat telekomunikasi. Unit IS SSM belum memiliki standard mengenai proses problem management, sehingga kurang valid dalam melakukan identifikasi penentuan sebuah problem. Manajer akan membatalkan problem apabila solver tidak memiliki solusi. Akibatnya masalah yang tidak segera di selesaikan dapat mengganggu kegiatan operasional perusahaan. Karena belum adanya pihak khusus untuk menerima dan melakukan filterisasi problem, proses identifikasi problem belum berjalan dengan baik. Solusi dari kendala diatas yaitu membuat Standart Operational Procedure (SOP) proses problem management dengan mengikuti kerangka kerja ITIL V3. Pembuatanya dilakukan melalui 4 tahap, pertama melakukan wawancara dengan stakeholder untuk mengetahui proses yang terjadi dan kebijakan yang diterapkan. Kedua membuat mapping proses problem management. Ketiga membuat dokumen yang akan menghasilkan SOP, Instruksi Kerja (IK), Rekaman Kerja (RK), dan tahap keempat melakukan evaluasi pengecekan dokumen perencanaan IT problem management dengan pihak terkait di dalam unit IS SSM. Hasil penelitian berupa dokumen perencanaan IT problem management ini menghasilkan 12 Standart Operational Procedure (SOP), 22 Instruksi Kerja (IK), dan 61 Rekaman Kerja (RK), serta rekomendasi kepada unit IS SSM untuk membentuk service desk dan menerapkan kebijakan secara tertulis