Analisis pengaruh e-service quality, customer percieved value terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pemesanan hotel di traveloka.com

Evolusi internet dalam dunia e-commerce dengan melakukan bisnis secara efektif dan effisien (Peterson et al., 1997; Gefen, 2002) memberikan dampak meningkatnya tingkat pengguna internet di dunia. Pada pertengahan tahun 2014 didapati bahwa 45.7% pengguna internet dari seluruh populasi dunia didominasi oleh penduduk Asia (Internet World Stats, 2014). Taylor Nelson Sofres (TNS) dalam marketeers (2015) menyebutkan bahwa melalui penelitian yang diadakan mendapati bahwa secara online sebanyak 12% dari total peserta survei konsumen Indonesia melakukan pemesanan hotel, yang dilakukan TNS bersama google consumer barometer. Namun terdapat banyak pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen untuk terus berbelanja secara online. Oleh karena itu, penelitian ini akan membahas faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada jasa pemesanan hotel Traveloka.com. Penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif dengan metode non-probability sampling dengan teknik judgemental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner pada responden sebanyak 199 responden yang merupakan konsumen yang pernah melakukan transaksi pemesanan tiket hotel dan mengetahui jasa pemesanan hotel Traveloka.com. Data yang telah terkumpul kemudian diolah menggunakan structural equation modelling. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara e-service quality dengan customer perceived value, customer perceived value dengan customer satisfaction, dan customer satisfaction dengan customer loyalty. Namun tidak ditemukan hubungan yang signifikan antara e-service quality dengan customer loyalty, e-service quality dengan customer satisfaction, dan customer perceived value dengan customer loyalty