Brukerundersøkelse som kvalitetsforbedringsverktøy

Reformen New Public Management har preget offentlig sektor siden 1980- tallet. Mye av tankegodset var hentet fra det private markedet. Intensjonen var at markedet skulle bedre kvaliteten og øke effektiviteten i den offentlige tjenesteproduksjonen. I markedet står kundeperspektivet sentralt. Dette kan sees i sammenheng til den offentlige helsetjenesten. Ved å benytte brukerundersøkelser kan man innhente informasjon om pasientens opplevelse av kvaliteten i helsetjenesten. Gjennom teori, styrende dokumenter og empiri har det blitt søkt å svare på oppgavens problemstilling: På hvilken måte opplever virksomhetslederne i tverrfaglig spesialisert rehabilitering i Helse Midt-Norge RHF at brukerundersøkelser kan benyttes for å forbedre kvaliteten av helsetjenesten? Teori om kvalitet, prinsipal- agent- teori, benchmarking og implementeringsteori utgjør sammen med styrende offentlige dokumenter i helsesektoren, den teoretiske rammen for studien. Det empiriske datagrunnlaget er innhentet fra ledere fra i private/ideelle virksomheter tverrfaglig spesialiserte rehabiliteringstjenester Vi har benyttet kvalitativ metode for å besvare studiens problemstilling og intervjuet fire virksomhetsledere innen tverrfaglige spesialiserte rehabiliteringstjenester i Helse Midt-Norge. Funnene viser diskrepans for forståelsen av begrepet kvalitet mellom virksomhetslederne og sentrale styringsdokumenter. Videre opplever respondentene i denne studien at brukerundersøkelser ikke kan benyttes for å kartlegge kvaliteten av helsetjenesten. Funn viser varierende praksis for gjennomføring, evaluering og oppfølging av resultatene fra brukerundersøkelsene. Dette fører til at det er varierende praksis blant virksomhetene i hvilken grad brukerundersøkelsen inngår som en del av kontinuerlig kvalitetsforbedring. Gjennomføring av brukerundersøkelsen korrigerer i liten grad innholdet av helsetjenesten, men kan oppleves som et virkemiddel for å legitimere praksis