La gestione delle relazioni con i clienti delle banche retail a vocazione locale: uno strumento di CRM per l\u2019analisi e la previsione dei comportamenti di churn

Nelle mutate condizioni competitive del settore bancario europeo anche le banche a vocazione territoriale sono sempre pi\uf9 esposte a fenomeni di churn che possono raggiungere dimensioni preoccupanti ed incidere negativamente sulla redittivit\ue0. In questo lavoro presentiamo un\u2019analisi dei comportamenti di infedelt\ue0 della base dei clienti di una Banca di Credito Cooperativo italiana. L\u2019analisi consente di identificare le determinanti e l\u2019intensit\ue0 dei fenomeni di churn e fornisce uno strumento per l\u2019attivazione di azioni di relationship management. Una simulazione finale stabilisce una relazione fra la dimensione del Customer Lifetime Value ed il guadagno finanziario atteso nell\u2019ipotesi in cui il successo delle azioni di retention possa variare