Competitività e sostenibilità dei processi gestionali

L’attenzione verso la qualità delle prestazioni delle aziende e dello Stato è crescente; essa riflette il crescente peso dei servizi nell’economia - ormai lo 80% del PIL. Come misurare il valore o il costo del servizio? Visti dal manager sono diversi sia da quelli sostenuti dal cliente sia da quelli percepiti dall’operatore che lavora nelle attività di erogazione del servizio. La misurazione delle prestazioni dei processi gestionali che erogano servizi non può quindi non includere le prospettive e g li interessi di tali diversi stakeholder. In questa prospettiva un processo è performante se è competitivo e se offre prestazioni accettabili alla intera gamma degli stakeholder, prestazioni che includono non solo costi, ma anche tempi/servizio e qualità. Il nostro articolo propone una griglia integrata di misurazione delle prestazioni dei processi ed una corrispondente metodologia di progettazione dei processi. L’integrazione fra stakeholder e prestazioni distingue il nostro approccio da altri metodi come 6Sigma e Balanced ScoreCard