New Service Development and Improvement – Which tools are used in practice?

Bacheloroppgave i serviceledelse og markedsføring 2016Hovedformålet med denne oppgaven er å undersøke hvilke verktøy organisasjoner i praksis benytter for å forbedre eller utvikle nye tjenester. Jeg har valgt å fokusere oppgaven på teori om tre ulike verktøy som kan benyttes for å visualisere tjenesteprosesser. I tillegg har jeg gått litt nærmere inn på både tjenesteutvikling, tjenestekonsept og tjenesteprosesser. På bakgrunn av denne teorien har jeg formulert følgende problemstilling: «Hvilke verktøy bruker organisasjoner for å utvikle nye eller forbedre eksisterende tjenester?». I tillegg har jeg utformet en underproblemstilling som lyder som følgende: «Kan vi lære noe fra praksis?». For å kunne besvare problemstillingen har jeg sett på eksisterende teori om tjenesteutvikling og verktøy. Videre har jeg gjennomført intervjuer med ulike avdelinger i en tjenesteorganisasjon og til slutt tolket og analysert informasjonen med utgangspunkt i teorien jeg har valgt å benytte meg av. Jeg har valgt å kun se på én organisasjon, både for å kunne se om det finnes forskjeller mellom avdelinger i samme organisasjon, og for å kunne snevre inn oppgaven noe. På bakgrunn av problemstillingen min utformet jeg en intervjuguide med spørsmål jeg mente ville hjelpe meg til å finne svar på det jeg undersøkte. Konklusjonen jeg kom frem til er at, til tross for at de fleste i organisasjonen ser er stort behov for å visualisere prosesser, benytter de seg ikke av noen spesielle verktøy for å visualisere prosesser. Min hypotese er at kunnskapen om slike verktøy er for liten, og at det er en komplisert og tidkrevende prosess å gjennomføre.Engelsk sammendrag (abstract): The main purpose of this assignment is to examine which tools organizations use to improve or develop new services. I have chosen to focus this assignment based on theories regarding three different tools which can be used to visualize service processes. In addition, I have taken a closer look at service development, service concept and service processes. On the basis of these theories I have formulated the following research question: "Which tools do organizations use to develop new or improve existing services?". Furthermore, I chose a sub-question which reads as follows: “Can we learn anything through practice? ". To answer these questions, I have used existing theory on development of services and tools. Furthermore, I conducted interviews with various departments of a service organization, ultimately interpreting and analysing the data based on the theory I chose. I've chosen to look at one organization only, both to see whether there are differences between departments in the same organization, and to narrow down the task. Based on my research question, I made an interview guide with questions I thought would help finding answers to what I researched. The conclusion I came to is that, despite the fact that most of the organization sees a great need to visualize processes, used no special tools to visualize processes. My assumption is that knowledge of such tools is too limited and that it is a complicated and time consuming process to implement