Análisis de la gestión de incidencias en un hipermercado

RESUMEN La gestión de Portafolio permite a las empresas gestionar los requerimientos de servicios que aún no son soportados por la empresa, con ello se estará identificado nuevas oportunidades para maximizar el valor económico de las soluciones y servicios a ofertar. Asimismo, la gestión de incidentes ayuda a atender y/o restaurar servicios de manera gestionada y automatizada ante las solicitudes recibidas por parte de los usuarios en tiempos cortos, de igual forma, la gestión de problemas dará solución a uno o más incidentes desde su causa raíz con lo que se logra que la empresa deje de actuar únicamente de manera reactiva. En este sentido, el siguiente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la gestión de incidencias encontrados en un departamento de sistemas de un Hipermercado; Determinando como resultado que para lograr un nivel de satisfacción aceptable por parte de los clientes o usuarios finales se hace necesario que los procesos analizados y diseñados están relacionados específicamente al proceso de gestión del portafolio de servicios, gestión de incidentes y problemas; estos procesos guían todos los aspectos de la gestión operativa que se realiza día a día en la empresa. La misma se encuentra enmarcada en un estudio de tipo descriptivo; teniendo como población 500 incidencias de mesa de ayuda correspondientes al mes de enero y febrero del año 2017. Y su respectiva muestra que será de 379 incidencias de mesa de ayuda correspondiente al mes de enero del mismo año. Se concluye que, el análisis de la gestión de incidencias en un hipermercado permite tener una visión efectiva, ya que se logró a través de los objetivos específicos disminuir el tiempo de atención en las incidencias y aumentar el número de incidencias atendidas. PALABRAS CLAVES: Incidencias, gestión, Itil, Proveedor, Base de conocimiento