PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA (Studi pada Konsumen Ella Skincare Surakarta)

Kesadaran masyarakat akan pentingnya perawatan kecantikan semakin meningkat, oleh sebab itu banyak bermunculan klinik-klinik kecantikan, salah satunya yaitu Ella Skincare. Ella Skincare dalam tiga tahun terakhir ini belum mampu menduduki Top Brand Market Share klinik kecantikan di Indonesia. Disamping itu dalam kurun waktu 2016-2018 terdapat keluhan konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kualitas pelayanan dan word of mouth communication merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan penggunaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth communication terhadap keputusan penggunaan jasa. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research dan pengambilan sampelnya menggunakan non probability sampling dengan purposive samplingdan aksidental samplingsebanyak 100 responden. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan googleform. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, regresi berganda, uji t serta uji F dengan bantuan microsoft excel dan SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan word of mouth communication memiliki pengaruh cukup kuat, signifikan dan positif terhadap keputusan penggunaan. Adapun saran yang diberikan kepada perusahaan adalah meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan pengalaman yang baik sehingga konsumen mau mengkomunikasikan pengalamannya ke calon pengguna Ella Skincare