Proposta de um modelo de avaliação da qualidade percebida em serviços de bibliotecas universitárias

A presente dissertação buscou, como objetivo principal, avaliar os serviços ofertados em bibliotecas universitárias por meio de um modelo para a avaliação da qualidade percebida, sob a perspectiva de alunos e de bibliotecários da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), localizada em Porto Alegre (RS). Para tanto, os procedimentos metodológicos foram estruturados em quatro etapas: a) levantamento de dimensões e atributos de qualidade percebida em serviços de bibliotecas universitárias, por meio de uma revisão sistemática da literatura; b) proposição do modelo de avaliação da percepção de qualidade; c) aplicação do modelo de avaliação em um estudo de caso; d) análises de resultados. A avaliação foi realizada considerando a percepção de 305 respondentes, que utilizam sete das trinta e duas bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). A principal contribuição desta investigação consiste no desenvolvimento e na aplicação de um modelo customizado (AvaLib) voltado a bibliotecas de universidades brasileiras, com base em modelos/escalas de avaliação consagrados, tais como SERVQUAL, SERVPERF e LIBQUAL. Os resultados apontam que as dimensões “Equipe da Biblioteca” e Biblioteca como Espaço” receberam as melhores avaliações dos alunos, ao passo que “Serviços de Biblioteca” e “Acesso à Informação” obtiveram a pior média entre as quatro dimensões avaliadas. Esta pesquisa pode fornecer contribuições importantes para a tomada de decisão no gerenciamento de bibliotecas acadêmicas, bem como fornecer subsídios para melhor atender e satisfazer a comunidade acadêmica.The main objective of this dissertation was to evaluate the services offered in university libraries through a model for the evaluation of perceived quality, from the perspective of students and librarians of the Federal University of Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre (RS). For that, the methodological procedures were structured in four stages: a) survey of dimensions and attributes of perceived quality in services of university libraries, through a systematic review of the literature; b) proposition of the evaluation model of the perception of quality; c) application of the evaluation model in a case study; d) analysis of results. The evaluation was performed considering the perception of 305 respondents, who use seven of the thirty-two libraries of the Federal University of Rio Grande do Sul (UFRGS). The main contribution of this research is the development and application of a customized model (AvaLib) aimed at libraries of Brazilian universities, based on established evaluation models / scales, such as SERVQUAL, SERVPERF and LIBQUAL. Results indicate that the dimensions "Library Staff" and "Library as Space" reached the best student evaluations, while "Library Services" and "Access to Information" obtained the worst average among the four dimensions evaluated. This research can provide important contributions to decision-making in the management of academic libraries as well as provide subsidies to better serve and satisfy the academic community