ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK MANDIRI (Persero) KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan teller khususnya bagi nasabah yang pernah melakukan transaksi di teller Bank mandiri KCP UNAIR, responden untuk penilitian ini adalah nasabah Bank mandiri yang mempunyai pengalaman melakukan transaksi di teller Bank Mandiri KCP UNAIR, data dihimpun mulai bulan april-mei 2018, dengan total responden sebanyak 35 orang, Penilitianini menggunakan penilitian deskriptif kuantitatif dan menggunakan data primer, data primer diperoleh melalui kuesioner terhadap nasabah yang mempunyai pengalaman melakukan transaksi di teller Bank Mandiri KCP UNAIR, analisis untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Mandiri KCP UNAIR ini dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayananyaituTangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum nilai kelima dimensi kualitas pelayanandapat dikatakan sudah cukup dilihat dari indeks rata - rata dengan keseluruhan mendapatkan nilai diatas 70%, tetapi ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi, yaitu kemampuan Bank dalam memberikan fasilitas seperti perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan serta penampilan petugas Teller (Tangible)