Analisis Kepuasan Pengguna Mobile App Taksi Online Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Mobile app taksi online merupakan aplikasi pemesanan transportasi umum secara online yakni GrabCar, Go-Car dan UberX. Namun, masih banyak pengguna mengeluhkan kinerja buruk terhadap penyedia aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan mobile app taksi online berdasarkan tingkat importance dan performance dari persepsi pengguna, serta untuk memberikan rekomendasi kepada pihak perusahaan. Dalam penelitian ini, metode Custome Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna mobile app taksi online dan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui item pengukuran tiap variabel yang perlu diperbaiki sesuai dengan diagram kartesius. Variabel kualitas layanan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pengenalan Rute, Kualitas Server, Kualitas Interaksi, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Keluhan Pengguna, dan Loyalitas Pengguna. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna mobile app taksi online dengan metode CSI sebesar 76,117% yang masuk dalam kategori cause of concern. Sedangkan dalam diagram kartesius IPA terdapat 7 item yang perlu diperbaiki, 7 item yang perlu Dipertahankan, 5 item yang dipertimbangkan untuk perbaikan, dan 4 item yang perlu dikurangi prioritasnya oleh pihak perusahaan. Rekomendasi yang diberikan yakni melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja aplikasi, memperbaiki fitur pengaduan layanan, meningkatkan kecepatan dalam pemindaian lokasi, dan meningkatkan sinkronisasi antara aplikasi pengguna dan pengemudi