PENGARUH EMOSI DAN REGULASI EMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, NIAT UNTUK WORD-OF-MOUTH NEGATIF DAN NIAT BELI ULANG SETELAH SERVICE FAILURE

Emosi merupakan perasaan kuat yang dirasakan konsumen sebagai akibat dari service failure yang dialaminya. Dalam prosesnya, konsumen meregulasi emosinya untuk menentukan perilaku yang diinginkan terhadap penyedia layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran mediasi emosi yang dirasakan konsumen setelah merasakan ketidakadilan karena mengalami service failure terhadap kepuasan konsumen pada penyedia layanan dan peran moderasi regulasi emosi dengan cara reappraisal dan suppression yang dilakukan konsumen terhadap niat untuk membeli ulang dan word-of-mouth negatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skenario berupa service failure. Sebanyak 211 responden dari mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga berpartisipasi dalam penelitian ini. Data diolah dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Analysis of Moment Structures (AMOS). Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk mengetahui peran moderasi emosi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived injustice yang dirasakan konsumen mempengaruhi secara negatif terhadap kepuasan konsumen. Emosi yang dirasakan konsumen, baik positif maupun negatif tidak memediasi hubungan antara perceived injustice dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memediasi hubungan antara perceived injustice dengan niat beli ulang dan niat untuk word-of-mouth negatif. Regulasi emosi dengan cara reappraisal memoderasi secara positif efek kepuasan konsumen pada niat beli ulang dan tidak memoderasi secara positif efek kepuasan konsumen pada niat untuk word-ofmouth negatif. Regulasi emosi dengan cara suppression tidak memoderasi secara negatif efek kepuasan konsumen pada niat beli ulang dan memoderasi secara negatif efek kepuasan konsumen pada niat untuk word-of-mouth negatif