KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH SURABAYA (STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS LAYANAN PADA PENGGUNA DI DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada pengguna di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Tingkat kualitas layanan ini diukur dengan menggunakan tiga dimensi di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Tiga dimensi yang digunakan yaitu dimensi Interactive Quality (Kualitas Interaktif), Physical Quality ( Kulitas Fisik), dan Corporate Quality (Kualitas Korporasi). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 responden dari seluruh pengunjung yang datang di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provins iJawaTimur dari dimensi Interactive Quality mendapatkan penilaian yang baik (77,92%), karena pengguna merasa puas dengan interaksi pustakawan pada pengguna dalam memberikan pelayanan di perpustakaan. Sedangkanuntukpenilaiandaridimensi Physical Quality (72,87%) dandimensi Corporate Quality (96,72%) mendapatkannilai yang cukup. Namunterdapatnilai yang kurangdarisegikualitasfisiksepertitersedianyafasilitas koleksi yang kondisinyakurangbaik (7%) dankendaladalammengakseslayananinternet kurang cepat yang digunakanpengguna di perpustakaan (11%), sehingga membuat image perpustakaandinilaicukupbagipengguna. Berdasarkan hasil penelitian, secara keseluruhan kualitas layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur mendapatkan nilai yang cukup baik, tetapi ada beberapa perbaikan agar dapat memberikan kualitas layanan yang optimal bagi pengguna di perpustakaan