ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA STASIUN PASAR TURI SURABAYA BERDASARKAN METODE REGRESI LOGISTIK ORDINAL DAN ANALISIS GAP

Stasiun sebagai simpul transportasi membantu peningkatan pelayanan operasi transportasi darat. Stasiun Pasar Turi Surabaya merupakan stasiun kereta api kelas besar kedua di kota Surabaya. Namun, masih banyak permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi di Stasiun Pasar Turi Surabaya. Lima dimensi kualitas pelaynanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan dari skripsi ini adalah mengetahui karakteristik pengguna Stasiun Pasar Turi, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna kereta api terhadap kualitas pelayanan di Stasiun Pasar Turi, dan menganalisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang mempengaruhi faktor kepuasan pengguna kereta api terhadap kualitas pelayanan di Stasiun Pasar Turi berdasarkan analisis gap. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa karakteristik pengguna Stasiun Pasar Turi Surabaya mayoritas berasal dari Jawa Timur (kecuali Surabaya), berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 31 sampai 40 tahun, sudah menikah, dan merupakan wiraswasta dengan pendidikan terakhir sarjana. Variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Stasiun Pasar Turi Surabaya adalah variabel tangibles. Indikator pelayanan pada variabel tangibles yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan yaitu kebersihan dan kenyamanan toilet, dan desain dan penataan eksterior/interior area menarik, bersih, dan nyaman. Hal ini dikarenakan masih ada kekurangan sehingga kenyataan yang ada tidak sesuai dengan harapan pengguna