PENGARUH SERVICE QUALITY, SERVICE PRICING, CUSTOMER SERVICE, VALUE-ADDED SERVICES, CUSTOMER SATISFACTION, VARIETY SEEKING DAN SALES PROMOTION TERHADAP PERILAKU BRAND SWITCHING PENGGUNA OPERATOR KARTU SELULER

Kebutuhan akan kartu seluler semakin meningkat seiring semakin bertambahnya pengguna smartphone dari tahun ke tahun, karena pengguna smartphone harus memiliki kartu seluler untuk melakukan telepon, SMS, penggunaan internet, dan kegunaan tambahan lainnya. Pengguna kartu seluler diprediksi akan terus bertambah, namun operator kartu seluler saat ini hanya terbatas beberapa provider saja. Hal ini menyebabkan persaingan antar perusahaan operator seluler semakin ketat demi mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, service pricing, customer service, valueadded service pada operator kartu seluler terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction dan sales promotion terhadap perilaku brand switching, serta hubungan moderasi variety seeking terhadap customer satisfaction dengan brand switching. Penelitian ini menguji hipotesis menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling). Data primer didapatkan dengan menyebar kuesioner kepada orang yang pernah berpindah merek pada produk kartu seluler di Surabaya sebanyak 290 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality, service pricing, cutomer service, dan value-added services berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Kemudian diketahui bahwa sales promotion berpengaruh positif terhadap keputusan brand switching. Berbeda dengan customer satisfaction yang berpengaruh negatif terhadap keputusan brand switching. Namun adanya variety seeking sebagai variabel moderator mampu melemahkan hubungan negatif customer satisfaction terhadap keputusan brand switching