ANALISIS PENYEBAB CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA PENGGUNA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena customers switching behavior pengguna penyedia jasa yang terjadi pada Perpustakaan Perguruan Tinggi, khususnya Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Customers switching behavior pengguna Perpustakan Perguruan Tinggi ini dapat terjadi dikarenakan ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas layanan, akan tetapi kepuasan saja belum cukup untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi. Oleh karena itu, dibutuhkan faktor-faktor lain yang bisa digunakan untuk membantu menjelaskan penyebab customers switching behavior yang tejadi pada pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Faktor-faktor yang diindikasi sebagai penyebab customers switching behavior pada penelitian ini adalah (i) core service failure (kegagalan layanan utama), (ii) service encounter failure (kegagalan pelayanan), (iii) employee responses to service failures (tanggapan karyawan atas kegagalan layanan), (iv) pricing (harga), (v) inconvenience (ketidaknyamanan), (vi) attracted by a competitor (kemenarikan pesaing), (vii) Variety Seeking (kebutuhan mencari variasi), and (viii) involuntary switching (perpindahan tidak disengaja) milik Keaveney (1995). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan metode survey, yang disertai dengan probing guna mendapatkan jawaban yang lebih jelas dan mendalam. Penelitian dilakukan pada 100 responden yang merupakan pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya yang memenuhi kriteri yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya yang melakukan perpindahan kepada penyedia jasa informasi lain dikarenakan pengguna merasakan adanya kegagalan layanan utama, tanggapan karyawan atas kegagalan layanan, kemenarikan pesaing, kemenarikan pesaing. Faktor lain yaitu kegagalan pelayanan, ketidaknyamanan, dan harga tidak menjadi penyebab utama perpindahan pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya kepada penyedia jasa informasi lain