PENYUSUNAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) MANAJEMEN MASALAH TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN ITIL V3 DAN COBIT 5 STUDI KASUS PT. KELOLA MINA LAUT

PT Kelola Mina Laut merupakan perusahaan multi nasional yang bergerak dalam bidang pengelolaan hasil laut. Dalam praktik bisnisnya PT Kelola Mina Laut sering menjumpai kendala, salah satunya dalam bagian IT. Tidak adanya Standar dalam pengelolaan masalah Teknologi informasi menjadi bagian dari masalah yang terkait dengan IT di perusaan PT Kelola Mina Laut. Untuk mendapat praktik terbaik manajemen layanan TI pada PT Kelola Mina Laut maka akan digunakan kombinasi kerangka COBIT 5 DSS03 Manage Problem dengan ITIL V3 Problem Management yang tujuannya adalah untuk menghasilkan usulan strategi perbaikan tata kelola manajemen layanan TI terutama manajemen masalah yang efektif berupa Standart Operating Procedure (SOP). Penyusunan dokumen Standard Operating Procedure pengelolaan masalah terdiri dari 3 tahap yaitu: tahap pertama adalah tahap penyusunan Standard Operating Procedure . Penyusunan dokumen Standard Operating Procedure terdiri dari 4 sub tahap, sub tahap pertama adalah list aktivitas ITIL dan COBIT 5, sub tahap kedua ialah pemetaan aktivitas ITIL dan COBIT. Sub tahap ketiga yaitu verifikasi aktivitas baru hasil pemetaan aktivitas ITIL dan COBIT 5. Sub tahap terakhir penyusunan dokumen Standard Operating Procedure ialah mengkombinasikan aktivitas. Tahap kedua ialah penyesuaian dokumen Standard Operating Procedure pengelolaan masalah, pada tahap kedua mempunyai dua sub tahap, sub tahap pertama ialah dilakukan identifikasi kebutuhan perusahaan yang berkaitan dengan pengelolaan masalah. Sub tahap kedua ialah pemetaan aktivitas dokumen Standard Operating Procedure dengan aktor perusahaan yang akan melakukan pengelolaan masalah. Tahap ketiga ialah verifikasi dokumen Standard Operating Procedure . Penelitian ini menghasilkan dokumen Standard Operating Procedure pengelolaan masalah, terdapat 11 prosedur serta 5 aktor yang berperan. Masing – masing aktor memiliki aktivitas sebagai berikut : IT Support 15 aktivitas, IT Manager 15 aktifitas, IT Programmer 5 aktivitas, President director 1 aktivitas, dan IT Dokumen 2 aktivitas