PENGARUH KEPERCAYAAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KOMITMEN PELANGGAN(STUDI PADA KONSUMEN SITUS BELANJA ONLINE OLX.CO.ID)

Dewasa ini di Indonesia perkembangan e-commerce selama lima tahun terakhir mengalami perkembangan yang sangat pesat. Pertumbuhan nilai penjualan bisnis online di tanah air setiap tahun meningkat 40 persen. Ada sekitar 93,4 juta pengguna internet dan 71 juta pengguna perangkat telepon pintar di Indonesia. Penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun sebuah loyalitas dari para pelanggannya, baik itu perusahaan yang menggunakan transaksi offline maupun online. Loyalitas akan membuat para pelanggan akan setia terhadap perusahaan dalam jangka waktu yang lama, melakukan pembelian produk yang baru dari perusahaan, menyebarkan hal-hal yang baik dari perusahaan. Ada pun faktor yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan antara lain kepercayaan pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, dimana komitmen pelanggan berperan sebagai variabel mediasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelangan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh komitmen pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif survei. Teknik pengumpulan data yang dikumpulkan adalah kuesioner yang disebarkan secara online kepada 180 responden yang pernah bertransaksi di olx.co.id sebagai pembeli. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria responden : pernah menggunakan jasa layanan olx.co.id, pernah membeli barang di olx dalam jangka waktu kurang dari enam bulan sejak penilitian ini dilakukan. Teknik pengujian data yang digunakan adalah SEM AMOS dan Sobel Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen pelanggan memediasi penuh pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Komitmen juga ditemukan memediasi secara parsial pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan