ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE PUSAT PENERIMAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS AIRLANGGA BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan website Pusat Penerimaaan Mahasiswa Baru (PPMB) Universitas Airlangga berdasarkan tingkat performance dan importance persepsi pengguna. Kualitas layanan website tersebut diukur berdasarkan dimensi dari WebQual 4.0 : usability, information quality, service interaction quality, overall impression. Selain itu, penelitian ini juga memberikan rekomendasi kepada PPMB UNAIR terkait strategi peningkatan kualitas layanan dalam rangka pengembangan websitenya. Penelitian ini terdiri dari tujuh tahap yaitu penentuan metode dan hipotesis, penentuan populasi dan sampel, perancangan kuesioner, penyebaran dan pengumpulan kuesioner, pengolahan data, analisis hasil dan penyusunan rekomendasi. Pengumpulan data dengan kuesioner menggunakan teknik purposive dan stratified random sampling sebanyak 120 responden. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji Paired t-Test dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan (gap) antara dua perspektif penilaian kualitas layanan website PPMB UNAIR yaitu antara tingkat kinerja atau kualitas aktual yang dirasakan oleh pengguna (performance) dan tingkat kepentingan atau kualitas ideal yang diharapkan (importance). Secara keseluruhan, selisih dari kedua perspektif penilaian (gap) bernilai negatif, dimana tingkat importance lebih tinggi dari pada performancenya. Nilai gap importance dan performance website www.ppmb.unair.ac.id sebesar 0,16, sedangkan pada website www.pendaftaran.unair.ac.id sebesar 0,15. Rekomendasi yang diberikan adalah memperbaiki tampilan website agar lebih menarik dan mudah digunakan, mempertahankan kualitas informasi dengan meminimalkan kesalahan penyampaian informasi, dan lebih responsif menanggapi pertanyaan yang ada