ANALISIS RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PASIEN PADA LAYANAN INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RSU HAJI SURABAYA

Seiring meningkatnya persaingan di bidang pelayanan publik khususnya di instalasi Farmasi RSU Haji Surabaya. Pihak Farmasi RSU Haji Surabaya dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pasiennya. Dan untuk membantu memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas layanan instalasi farmasi RSU Haji Surabaya berdasarkan persepsi pasien. Metode yang digunakan diantaranya analisis GAP Servqual dan Fishbone Diagram. Hasilnya didapatkan bahwa dari kelima dimensi yaitu information, security and reliability, emphaty, time commitmen, dan appearance, terdapat 3 dimensi layanan yang memiliki nilai GAP melebihi batas rata-rata. Yaitu time commitmen, security and reliability, dan emphaty. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan pada ketiga dimensi dengan menggunakan Fishbone Diagram untuk mengetahui pokok permasalahan. Hasil yang diperoleh diantaranya melalui penambahan tenaga kerja bagian admin dan peracik obat, menambah fasilitas peralatan, manajemen stok bahan baku yang lebih baik khususnya pada obat racikan, pemberian margin waktu yang lebih besar kepada pasien khusus pada obat racikan, pengelolaan antrian yang lebih baik, memberikan pelatihan pelayanan prima kepada semua petugas, dan memberikan pemahaman yang baik mengenai deskripsi pekerjaan setiap petugas