PENGARUH COMPETENCE, BENEVOLENCE, INTEGRITY TERHADAP TRUST DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADA PELANGGAN ZALORA DI KOTA SURABAYA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kemampuan, kebaikan hati, dan integritas terhadap kepercayaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan pada pengguna yang pernah melakukan transaksi pembelian barang atau jasa melalui media e-commerce situs jual beli online Zalora di wilayah Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer melalui survei lapangan secara langsung dengan kuisioner yang dibagikan pada 108 pengguna dalam kurun waktu 6 bulan, yaitu dari Oktober 2015 sampai dengan Maret 2016. Analisis data menggunakan pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan software Analysis of Model Structural (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan, kebaikan hati, dan integritas yang dimiliki oleh vendor berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan. Konsumen yang memiliki rasa kepercayaan akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang biasanya ditunjukkan dengan semakin meningkatnya frekuensi belanja serta penggunaan barang atau jasa