ANALISIS APLIKASI BALANCED SCORECARD DI PT INDOSAT KHUSUSNYA DIVISI JASA VOIP (VOICE OVER INTERNET PROTOCOL) SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi perusahaan. Pengukuran tersebut, misalnya, dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan. Selama ini, pengukuran kinerja secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi keuangan saja. Kinerja keuangan yang baik saat ini kemungkinan dicapai dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan, dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka panjang perusahaan. Mengatasi kekurangan ini, ditarnbah dengan kenyataan betapa aktiva perusahaan di era informasi ini lebih didorninasi oleh intangible assets yang tidak dapat diukur, dicobalah pendekatan baru yang dapat rnengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan 4 aspek atau perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan berkernbang. Balanced Scorecard memungkinkan untuk mengukur apa yang telah diinvestasikan dalam pengernbangan surnber daya rnanusia, system dan prosedur, demi perbaikan kinerja di masa depan. Melalui metode yang sarna dapat dinilai pula apa yang telah dibina dalam intangible assets seperti kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan diharapkan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap penggunaan jasa dan atau produk perusahaan. Berdasarkan pemikiran diatas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang "ANALISIS APLIKASI BALANCED SCORECARD DI PT INDOSAT KHUSUSNYA DIVISI JASA VOIP SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN". Adapun tujuan dari penelitian tersebut di atas adalah : 1) untuk mengetahui penerapan Balanced Scorecard di PT lndosat khususnya Divisi jasa VoIP, dan 2) untuk rnengukur kepuasan pelanggan terhadap produk-produk Divisi VoIP sehubungan dengan diterapkannya Balanced Scorecard di PT Indosat Divisi jasa VolP. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan studi kasus dirnana peneliti rnelakukan prosedur pengumpulan data dengan cara dokumentasi, rekaman arsip, wawancara dengan pihak-pihak terkait dan melakukan survey kepada 100 respond en yang mempunyai pengalaman terhadap produk jasa Divisi VoIP. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap PT Indosat Divisi jasa VoIP, rnaka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi kerugian pada laporan laba rugi th 2003 Divisi jasa VoIP. Dalam kaitannya dengan penelitian terhadap kepuasan pelanggan, rnenunjukkan bahwa penilaian terhadap kepuasan pelanggan rnenunjukkan nilai di bawah tolok ukur yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan pelanggan berdampak pada kerugian perusahaan