METODE DAN STRATEGI PELAYANAN YANG DlTERAPKAN OLEH JW MARRIOTT HOTEL SURABAYA UNTUK MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran cEasar dalam dunia bisnis. Misi dasar bisnis tidak tagj bempa laba, melainkan penambahan nilai (valuc crea/ton and value addmg) bagi pelanggan. Laba merupakan konsekuensi vttal dari proses pencipataan dan penambahan nilai. Deogan demikian, laha lebih merupakan hasillakibat ketimbang tujuan. Sementara itu, penambahan nilai mengandung arti penclptaan petanggan yang puas, karyawan yang loyaJ dan Jaba besar. Kettga sasaran tersebut dapa! dicapai apabila indusm J"sa menyadari dan memahami keterkaitan aspek-aspek laba-pelayanan, konsep pelayanan dan loyalilas. JW Marriott Hotel Surabay. sebago; salah s.lu industri yang bergerak dal.m bid.ng Iw.pltality benar-benar menyadari bahwa prnduk, penjualan dan pelayanan mcrupakan hal yang tidak dapat dipisahkan. Berhasil atau lidaknya suatu usaha bardasar peda sualu dukungan, yaitu pelayanan. Usaha yang baik merupakun produk yang baik, "'taP; hal ilu sa)a lidaklah cukup, peiay"na" yang diberik.n haruslah juga balk. Dengan begitu usaha teISebut dapel berkembang mencapai kapasitllS maksimum