STRATEGI PUBLIC RELATIONS MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PERS DAN PELANGGAN DI HOTEL JW.MARRIOTT SURABAYA UNTUK MENGEMBALIKAN COMPANY IMAGE PASCA BOM JW.MARRIOTT JAKARTA

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,makan,minum serta jasa penunjang lain nya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dalam kaitan untuk menarik minat pelanggan, maka di hotel terdapat "Human Relations" atau biasa disebut sebagai Pubilc Relations yang diartikan sebagai salah satu unsur penting bagi keberhasilan komunikasi baik dalam komunikasi antara Personal maupun dalam komunikasi kelompok. Pelaksanaan Public Relations lebih tertitik bobot pada ketrampilan membina hubungan antara manusia di dalam dan di luar organisasi dengan baik sehingga mencegah timbulnya berita negatif terhadap Publik, Untuk mengetahui strategi Public Relations hotel dalam menangani berita negatif yang muncul di media massa, maka dalam penelitian ini Public Relations di JW.Marriott Hotel Surabaya dipilih sebagai obyek penelitian dengan alasan akhir-akhir ini banyak muncul berita negatif yang sangat merugikan pihak hotel disebabkan adanya dampak dari pasca pengeboman terhadap JW.Marriott hotel Jakarta yang juga berdampak pada Hotel JW.Marriott Surabaya karena menggunakan management dari Sarwootd Inc yang memegang lisensi untuk hak nama JW.Marriott. Dalam penelitian ini penulis menggunakan tekhnik wawancara untuk mengumpulkan data tentang strategi-strategi yang di gunakan oleh pihak Public Relaltions dalam menangani berita negatif yang muncul di media massa, wawancara di lakukan dengan pihak Public Relations, Manager marketing, tamu hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menangani berita-berita negatif, Public Relations hotel harus mampu membuat pendekatan yang baik dengan pelanggan dan pihak pers. Pendekatan dengan pelanggan adalah dengan mendengarkan setiap keluhan para tamu dan pelanggan yang tidak nyaman yang di rasakan pelanggan. Sedangkan pendekatan dengan pihak pers yaitu dengan mendatangi pimpinan pers atau melakukan pertemuan rutin dengan pihak pers mengadakan kesepakatan agar berita-berita yang dapat merugikan atau merusak image agar tidak di muat di media massa. Upaya yang dilakukan Public Relations hotel JW.Mariott agar tetap menarik minat pelangan, sehubungan dengan adanya berita atau isu-isu yang negatif mengenai notel tersebut adalan dengan mengadakan Promosi prodak baru, memberikan discount bagi tamu hotel yang berlangganan dan meningkatkan fasilitas produk dan jasa serta mengadakan pendekatan pada public dengan cara mengadakan seminar bersama, kegiatan sosial, mengikuti pameran untuk memperkanalkan produknya kepada public dan mendapat kritikan dan saran terhadap produk dan jasa yang ada di JW.Marriott Hote