ANALISIS PENGARUH PENILAIAN PELANGGAN ATAS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP CITRA BENGKEL PT PETROKOPINDO CIPTA SELARAS GRESIK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang telah diteapkan oleh bengkel PT. Petrokopindo Cipta Selaras Gresik terhadap citra bengkel tersebut. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang memanfaatkan jasa bengkel PT. Petrokopindo Cipta Selaras Gresik dengan syarat pelanggan tersebut pernah memanfaatkan jasa bengkel PT. Petrokopindo Cipta Selaras Gresik pada waktu sebelumnya ataulebih dari satu kali. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dimensi kualitas jasa yang diadaptasi dari Parasuraman dan kawan-kawan dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zaithaml dan Bitner, 1996; Tjiptono (2001;14) yaitu 5 (lima) dimensi kualitas jasa terdiri dari bukti fisik (tangthies), keandalan (reliability), daya tanggap ( responsiveness) , jaminan (assurance), empati (emphaty) . Sedangkan variabel tak bebas yang digunakan adalah citra bengkel yang diadaptasi dari pernyataan Philip Koller (1997:208) yaitu seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh sseorang terhadap bengkel PT. Petrokopindo Cipta Selaras Gresik