ANALISIS KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PELAYANAN PADA LABORATORIUM KLINIK PRODIA CABANG UTAMA SURABAYA

Kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi "harga yang hams dibayar " oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Laboratorium Klinik sebagai sebagaimana perusabaan lainnya berusaha bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi parapelanggannya Akan tetapi sebagai salah satu institusi kesehatan, Laboratorium klinik hams dapat menjalankan peranannya untuk turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dimana dalam menjalankan bisnisnya tidak boleh lepas dari aturan -aturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Dewasa ini dengan berkembangnya tehnologi dan tingkat pendidikan masyarakat yang terus meningkat maka tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterima juga meningkat. Laboratorium Klinik hams terus berupaya untuk terns melakukan perbaikan-perbaikan demi kepuasan konsumennya sebab dengan kualitas yang unggul maka suatu perusahaan akan mampu mendapatkan banyak manfaat antara lain terjalinnya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan sehingga diharapkan tercipta loyalitas pelanggan. Kenyataan inilah yang mendorong penuiis melakukan penelitian mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yaitu membandingkan antara persepsi dan harapan terhadap pelayanan yang diberikan oleh laboratorium klinik dimana dalam penelitian ini dipilih laboratorium klinik Prodia cabang utama Surabaya. Menurut Parasurarnan dkk menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa. Kelima dimensi itu adalah dimensi tangibles (bukti fisik ), realibility ( keandalan ), responsiveness ( daya tanggap ), Assurance (jaminan ) dan empathy. Varia bel yang digunakan dalam dalam penelitian ini ada1ah harapan dan persepsi pelangan terhadap atribut jasa pelayanan laboratorium klinik Prodia cabang utama Surabaya. Untuk pengumpulan data selain melalui penelitian kepustakaan, juga melalui penyebaran kuisioner yang dibagikan secara langsung dimana pemilihan responden dilakukan secara non random dengan tehnik purposive sampling. Data yang terkumpui kemudian diukur dan dianalisa dengan menggunakan uji non parametrik rank bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan. Dari hasil analisa diperoleh bahwa secara umum pelanggan dalam penelitian ini menyatakan tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi atas pelayanan yang diberikan laboratorium klinik Prodia, hanya saja ada pacta salah satu item untuk dimensi tangibles yaitu untuk lokasi parkir, pelanggan merasa tidak puas. Untuk itu pihak manajemen Laboratorium Klinik Prodia dituntut untuk terns menerus melakukan perbaikan-perbaikan secara menyeluruh untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang unggul sehingga harapan dan kepuasan konsumen dapat tercapai serta tercipta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan