PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM BISNIS OTOMOTIF (STUDI KASUS PT. ASTRA INTERNATIONAL AUTO 2000 CABANG A. YANI SURABAYA)

Di masa iaiu, para pemasar cenderung berpikir bagaimana cara memperoleh pelanggan barn yang akan membeli produknya atau untuk merebut pelanggan dad pesaingnya dengan berorientasi pada produk yang akan dijuaL Pemasar kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya karena pelanggan tidak memiliki banyak pilihan sumber penawaran. Perusahaan-perusahaan dalam industri otomotif berskala internasional yang memasarkan produknya berupa mobil, khususnya mobil pribadi, di Indonesia dengan berbagai macarn jenis dimana masing-masing memiliki keunggulan yang ditawarkan kepada konsumen. Produk-produk yang diluncurkan oleh masing-rnasing perusahaan otomotif ke pasar pada segmen pasar yang sarna mempunyai kualitas yang hampir sarna baiknya dengan produk-produk pesaingnya, misalnya produk mobil dengan merek Toyota K.ijang, Isuzu Panther, Mitsubishi Kuda, dan lain-lain. Beberapa produk mobil tersebut mempunyai kualitas dan keunggulan dengan atribut-atribut yang melekat pada masing-rnasing produk tersebut untuk dapat bersaing dan merebut konsumen di pasar otomotif. Kondisi tersebut tentunya semakin mernbuat persaingan di pasar otomotif semakin ketat, sehingga mendorong pemasar untuk memproduksi mobil dan atributatributnya dengan kualitas yang dapat memenuhi harapan konsurnen atau bahkan lebih dan yang diharapkan konsumen. Sehingga, pemasar terlebih dahulu harus rnengenal kebutuhan dan keinginan konsumen sebelurn rnenciptakan produk yang akan dipasarkan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk dapat menetapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga pemasar dapat rnenghantarkan nilai kepada pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, membentuk loyalitas pelanggan, dan kernudian pemasar dapat rnenerima nilai dari pelanggannya yang sebanding dengan nilai yang telah dihantarkan kepada para pelanggannya. AUTO 2000 Cabang A. Vani Surabaya merupakan cabang otonomi dari AUTO 2000 sebagai main dealer PT. Astra International yang memasarkan mobil dengan brand Toyota, menerapkan strategi customer relationship marketing yang dimaksudkan untuk memaharni perilaku pelanggan secara mendalarn dengan rnenggunakan teknologi dan surnber daya yang dimiliki dengan tujuan untuk memenangkan persaingan dalam pasar industri oromotif. AUTO 2000 juga rnenyadari bahwa membina hubungan yang kuat dengan pelanggannya dalam jangka panjang akan menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Implementasi strategi customer relationship marketing dilakukan dengan rnenggunakan pendekatan manajemen customer relationship manogement (CRM). Strategi customer relationship marketing dalarn bisnis otornotif dapat diterapkan dengan melaksanakan: (1) Customer Service Programs; (2) Frequency/Loyalty Programs; (3) Customization Programs; (4) Reward Programs; (5) Community Programs