ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT INAP DI IRNA MEDIK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOETOMO SURABAYA

Penelitian ini meneliti pengaruh kepuasan pasien atas kualitas jasa rwnah sakit terhadap kesetiaan pasien rawat inap di IRNA MEDIK Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surahaya Pasien yang diteliti adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di IRNA MEDIK Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya Penelitian Ini dilakukan mengingat pentingnya kepuasan pasien atas kualitas pelayanan rwnah sakit sehingga dapat mendorong pasien untuk setia, dimana menurut Sarel dan Marmorstein (1999 :7) pasien yang puas cenderung loyal terhadap organisasi dan melanjutkan menggunakan jasa dari organisasi tersebut. Lebih lanjut pasien yang puas akan merekomendasikan jasa yang· telah dirasakannya kepada orang lain. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pasien atas kualitas jasa yang diadaptasi dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yaitu lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance Gaminan), dan emphaty (empati). Sedangkan variabel tergantung yang digunakan adalah kesetiaan pasien yang diadaptasi dari Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1993) yang terdiri dari lima indikator yaitu mengatakan hal positif tentang IRNA MEDIK RSUD Dr. Soetomo; merekomendasikan IRNA MEDIK RSUD Dr. Soetomo kepada orang lain jika meminta saran; menganjurkan rekan dan fami1i untuk meggunakan pelayanan kesehatan IRNA MEDIK RSUD Dr. Soetomo; mempertimbangkan IRNA MEDIK RSUD Dr. Soetomo sebagai pilihan pertama jika membutuhkan pelayanan rawat inap; dan menggunakan jasa kesehatan apapun yang ditawarkan oleh RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Model analisis yang dignnakan dadaptasi dari pernyataan Jones dan Sasser (1994 : 745) yang menyatakan customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS 10.0. Model persamaan regresi berganda yang diperoleh adalah : Y = 0,270 + O,lSOX. + 0,212X1 + 0,140~+ 0,291K. + O,l44Xs +e Sesuai dengan basil analisa, diperoleh kesimpulan bahwa variabel independen yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun seca.ra simultan. Hal ini bisa dilihat dari hasil uji-t dimana semua koefisien regresi memiliki nilai uji-t yang lebih besar dari nilai t kritis sebesar 1,980625. Hasil uji F juga menunjukkan hasil yang signifikan dimana nilai F hitung sebesar 77,183 lebih besar dari nilai F kritis sebesar 2,292509. Variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar adalah variabel kepuasan pasien atas dimensi assurance, diikuti oleh kepuasan pasien atas dimensi reliability, kepuasan pasien atas dimensi tangibles, kepuasan pasien atas dimensi emphaty, dan terakhir adalah kepuasan pasien atas dimensi responsiveness. Persamaan regresi berganda yang diperoleh mengandung gejala penyimpangan multikolinieritas, tetapi nilainya masih dibawah hatas toleransi dalam arti model tersebut masih dapat digunakan sehagai indikator yang kuat dalam melakukan estimasi