ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER (STUDI DESKRIPTIF DI PT. CITILINK INDONESIA CABANG SURABAYA)

Indonesia merupakan negara yang terdiri dari ribuan pulau. Transportasi udara memiliki peran penting sebagai alat transportasi penghubung antar pulau tersebut. Jenis maskapai penerbangan low cost carrier yang memiliki harga murah tentu menjadi pilihan banyak masyarakat dalam bepergian. Maskapai low cost carrier sering kali dinilai memiliki performa dan citra yang buruk. Namun, PT Citilink Indonesia sebagai salah satu maskapai low cost carrier Indonesia mampu menunjukkan performa yang baik. Penelitian ini menggambarkan studi deskriptif mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan di PT Citilink Indonesia cabang Surabaya dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. Antara lain tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penelitian ini juga menjabarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan PT Citilink Indonesia cabang Surabaya. Faktor-faktor tersebut adalah sumber daya manusia, faktor karakteristik penumpang, dan kebijakan publik. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, faktorfaktor kualitas pelayanan, dan low cost carrier airlines. Penelitian ini dilakukan di PT Citilink Indonesia cabang Surabaya dengan menggunakan metode penelitian kualitatif, tipe penelitian deskriptif, dan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, serta observasi langsung. Lalu dilakukan analisa dengan mereduksi data, penyajian data, hingga penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT Citilink Indonesia cabang Surabaya telah cukup baik. Pelayanan paling baik diberikan oleh Citilink saat proses in-flight dan post-flight. Citilink mampu membuktikan bahwa dengan harga yang murah, kualitas pelayanan yang diberikan tetap baik dan tidak mengorbankan kepuasan penumpang