EVALUASI KUALITAS LAYANAN TELLER MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN USULAN PERBAIKANNYA BERDASARKAN CAUSE AND EFFECT DIAGRAM PADA BANK JATIM CABANG PEMBANTU POGOT

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan prioritas kualitas layanan teller dan usulan perbaikannya pada Bank Jatim Cabang Pembantu Pogot. Layanan teller dalam sebuah bank merupakan jenis layanan yang paling banyak berinteraksi langsung dengan nasabah. Sehingga kinerja teller sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dan membentuk asumsi mereka terhadap kualitas layanan bank yang bersangkutan. Cabang Pembantu Pogot dipilih karena kinerja teller pada kantor cabang ini masih membutuhkan perbaikan. Penelitian dilakukan melibatkan 100 responden dan menggunakan pendekatan kualitatif, metode analisisnya menggunakan studi kasus. Atribut dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi servqual. importance performance analysis digunakan untuk menentukan prioritas kualitas layanan, dan usulan perbaikannya disusun berdasarkan cause and effect diagram. Responden diminta untuk mengisi kuisoner yang berisikan penilaian tingkat kepuasan pelayanan teller berdasarkan skala likert. Hasil yang diperoleh adalah terdapat tiga layanan yang masih memerlukan perbaikan, yaitu ruang tunggu yang kurang nyaman, kondisi kursi antrian yang buruk, dan kurangnya jumlah teller. Saran yang dapat diberikan adalah sebaiknya pihak Bank Jatim Cabang Pembantu Pogot bisa memberikan perhatian lebih pada layanan yang bermasalah, meningkatkan koordinasi dengan manajemen pusat, dan melakukan evaluasi kualitas layanan secara periodik