Dimensions of consumer ratings of a hospital outpatient service quality

보건학과/석사[한글] 우리 나라에서 의료를 하나의 서비스로 생각하게 된 것은 그리 오래 되지 않았다. 최근에서야 서비스 질에 대한 관심이 고조되었고, 이에 따라 의료서비스의 질을 측정하는 방법에 관한 노력을 경주하기에 이르렀다. 의료서비스를 측정하기 위하여 의료서비스 구성하는 요인과 차원에 대한 논의와 연구들이 이어져 왔고, 이러한 논의는 전문가적 시각에서 의료소비자인 환자의 시각으로 바뀌어져 가고 있다. 이 연구는 의료소비자가 인지하는 병원의료서비스 질에 대한 구성차원(dimension)을 요인분석을 통해 알아보고 이 중 전반적 의료서비스 질에 영향을 미치는 차원을 알아내고자 하였다. 연구방법은 단면연구이며, 조사는 도시지역 한 개 종합병원의 외래환자를 대상으로 자기기입식 설문방법으로 일주일간 외래 투약대기실에서 기다리는 환자 전수를 대상으로 하였으며, 총 537명이 응답하여 92.8%의 응답률을 보였다. 초점집단토의(focus group discussion, FGD)를 통해 구성한 34개의 의료서비스 질평가 항목으로 설문문항을 구성하여 조사한 뒤, 요인분석을 실시하였으며, 이를 통해 구성 차원을 묶고 신뢰도와 타당도를 검증하여 30문항을 가려내었다. 연구의 첫 번째 결과로 요인분석을 통해 30개 항목을 5가지 차원으로 구성하였으며, 신뢰도와 타당도 분석을 통해 최종적으로 5개 차원 30개 항목으로 재구성하였다. 첫 번째 차원은 진료수준과 의사의 태도 두 번째 차원은 진료일반, 세 번째 차원은 이용절차, 네 번째 차원은 시설, 다섯 번째 차원은 청결 이었다. 이러한 결과를 기존치 외국에서의 발표한 구성차원과 비교해 보면, 접근성과 지속성이라는 차원은 우리 나라 의료소비자들의 인식하지 못하는 부분으로 초점집단토의에서 밝혀져 설문문항 구성에서부터 제외되었고, 의사와 간호사를 포함한 인적요소에 대하여 외국의 문헌에서는 신뢰성, 친절성, 실력 등으로 자세하게 나뉘었던 데 비해 인력 중심으로 의사와 의사외 직원으로 나뉘었다. 그리고 직원의 청결은 시설의 청결과 같은 차원으로 인지됨을 보여주었다. 두 번째 결과로 전반적 의료서비스의 질과 '진료일반', 전반적 의료서비스 질과 '이용 절차'간에는 양의 상관 관계가 있음을 알 수 있었고, 그 밖에 의사, 시설, 청결 등은 전반적 의료서비스의 질과 유의한 상관관계가 없었다. 그러므로, 향후 의료서비스 질 평가 설문을 개발함에 있어 외국과 우리 나라와의 차이, 공급자와 소비자의 관점의 차이를 고려해야 하고, 질 향상을 위한 활동에서 의사 이외 인력의 서비스와 이용절차에 대한 관심을 더 가져야할 것이다. 이 연구는 우리 나라에서 의료소비자들이 인지하는 의료서비스 질의 구성차원을 체계적으로 분석하였다는 점에서 의의가 있으나, 한 개 종합병원 외래환자를 대상으로 하였다는 점에서 일반화에 문제가 있다. 앞으로는 병원을 단위로 표본 추출하여 다양한 병원 내원객을 대상으로 연구하거나 일반국민을 대상으로 연구하면 보다 대표성 있는 결과를 얻을 수 있을 것이다. 이러한 제한점에도 불구하고 이 연구는 앞으로의 설문지 개발이나 병원에서의 질향상 작업을 수행하기 위한 기초자료로서 도움을 줄 것이다. [영문] Patients' evaluation of hospital care is one of the most important aspects of quality assessment. The purpose of this study is to examine the dimensions consisting quality of health care service perceived by health care consumers with factor analysis and to find the factors that influence the overall quality of health care service, A cross-sectional study was conducted on outpatients of a general hospital located in an urban area. A self-administered questionnaire was used to assess the consumer's ratings of care. The reponse rate was 92.8% with a total of 537 persons completing the questionnaire. Factor analysis was done on 34 factor items consisting of quality of hea1th care service determined by a focus group interview. Items were grouped into several dimensions as a result of factor analysis and the reliability and validity were evaluated for each dimension. Five dimensions were constructed. These were 1) physician services, 2) non-physician services, 3) process 4) facility, and 5)cleanness. In other studies, accessibility and continuity were included in the dimensions consisting the quality of health care service. Since the focus group did not perceive these items as contributing to the quality of care, they were no included in the questionnaire. Also, in other studies, human factors including physicians and nurses were further divided into reliability, courtesy, and competence, but only gross physician factor and non-physician factor were considered in this study. The dimension for cleanness of the staff was considered as the same dimension for cleanness of the facility. A positive correlation with the quality of health care service was found for dimensions of non-physician services and process, no significant correlation was found for dimensions of physician services, facility, and cleanness. This study has systematically analyzed factors consisting the quality of health care service perceived by Korean consumers. Limitation of the study is in generalization to the total population because the study was done using only outpatients of a general hospital. A larger study of this kind using random sampling of entire hospitals is needed to get a more generalized result. In spite of these limitations the result of this study can serve as a baseline information in developing self-administered questionnaire of consumer ratings and doing quality improvement activities in hospital outpatient settings.restrictio