(The) determinant factors of client satisfaction by client in a hospital : W 의료원을 중심으로

보건관리학전공/석사[한글] 현대 복지사회에서 모든 사람의 주요 관심사는 ''삶의 질'' 향상이며 질 높은 삶 을 영위하기 위한 전제는 건강이다. 최근 우리 사회는 건강관련 각종 서비스와 제품에 관한 수요가 급증하는 가운데 고급화되고 있으며, 의료 서비스에 대한 국민적 관심이 크게 증대하고 있다. 특히 소득수준의 향상과 평균수명의 연장으 로 인한 인구 구조의 노령화는 질병 구조의 양상을 만성 질환 중심으로 크게 변화 시켰으며 병원서비스에 대한 국민의 권리의식 또한 크게 높아가고 있다. 생활수 준향상에 따른 이용자들의 고급 의료 수용 증대, 대기업에 의한 대규모 의료기 관의 설립을 촉진시키는 계기가 되었으며 이에 따라 대형 의료기관의 경쟁격화, 의료시장의 개방에 따른 외국자본 및 기술 유입 그리고 대형병원간의 수준 평준 화 경향 등은 새로운 의료 환경의 변화를 가져왔다. 따라서 병원들은 이들 변화에 대한 인식과 이에 대한 전략적 대응방안을 적극 강구할 필요가 있다. 본 논문은 한 중소도시의 W 의료원을 중심으로 병원의 환자 유형별 만족도 결정요인을 분석하여 환자 유형별 병원의 마케팅 전략의 필요성을 확인하고 그 결정요인의 정도를 분석하여 환자의 만족도를 극대화 시킬 수 있는 마케팅 전략방안을 구상할 수 있는 기초자료로 활용하고자 연구하였다. 2004년 10월 25일부터 11월 20일까지 설문지를 이용하여 자기기입식 방법으로 조사하였으며 그 중 특수 진료가 행해지는 수술실, 분만실, 신생아실, 중환자실, 응급실은 제외하여 조사하였다. 최종분석대상은 입원환자 191명, 외래환자 196명 총 387명을 대상으로 이들로부터 이 연구를 위해 개발한 구조화된 설문지를 이용하여 환자유형에 따른 만족도 결정요인을 측정하였다. 사용된 척도들의 판별타당도를 알아보기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 측정한 다변량 변수사이의 일관된 정도를 알아보고자 신뢰도를 측정하였다. 연구결과 개발된 설문지의 타당도와 신뢰도는 비교적 높았으며 T-TEST, ANOVA, 판별분석, 회귀분석을 시행한 결과, W 의료원의 입원환자와 외래환자의 경우에는 만족도 요인에서 큰 차이를 보이지 않았으며, 입원·외래환자 모두 비슷한 만족도로 나타나 마케팅 전략을 달리 강구 할 필요성이 없었으며 병원의 만족도 향상을 위한 마케팅 전략을 계획시에는 입원·외래 환자의 구분없이도 만족도에는 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 병원의 만족도와 다른 변수들간의 큰 상관관계는 없었으며 변수들은 통계학적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 본 연구자가 변수로 선택한 접근성, 시설, 의사 서비스, 이용절차, 서비스 적정성의 변수들외에 또 다른 변수가 환자들의 만족도에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 따라서 W 의료원의 환자만족도 조사에 있어서 입원·외래환자의 구분은 불필요하며 만족도의 차이에서도 살펴보았듯이 두 집단간에는 만족도의 차이가 크게 나타나지 않았기 때문에 환자유형별로 만족도의 차이를 느끼지 않는 것으로 나타났다. 전체적인 병원의 만족도는 만족하는 것으로 나타났지만 각 변수의 만족도는 대체적으로 불만족으로 나타나 환자들의 만족도에 대한 불균형을 알 수 있었다. 아울러 만족도 측정에 필요한 다양한 측정도구의 개발, 설문방법과 설문지 개발 등 향 후 이 분야에 대한 계속적인 연구가 필요할 것이다. [영문]The purpose of this study is to determine the determinant factors of client satisfaction depending on client types. In this study, a survey was carried out by means of self-administered questionnaire from October 25 to November 20, 2004. Final valid data were collected from total 387 clients(191 inpatients and 196 outpatients) data were collected by a formulated questionnaire as specially developed for this study. The confirmatory factor analysis, which was applied to determine any discriminant validity of scales and reliability test, which was to determine the extent of coherence between diverse multivariate variables, were used in this study. As a result, the formulated questionnaire had relatively high validity and reliability. The result of t-test, ANOVA, discriminant analysis and regression analysis showed that there was not any significant difference in the factors of satisfaction between inpatients and outpatients. So, it was not necessary to devise any extra marketing strategies for clinic. Notably, To make the better marketing strategy for the better client satisfaction, we don`t need to separate the patient`s type. There was not any significant correlation between client satisfaction at medical clinic and other variables. Many variables didn''t reveal any significant gap on statistical level, but some variables such as accessibility, facilities, doctor services, convenience in use and appropriateness of services, other unexpected variables may have effects on client satisfaction. Although general client satisfaction at clinic reached reasonably good level, it was typical that individual client satisfaction at each variable didn''t meet any contented level. This result shows certain imbalance in client satisfaction. Furthermore, I recommend that follow-up studies keep focus on more detail items such as, development of various measuring tools required for satisfaction measurement, the method of the questionnaire survey, and development of formulated questionnaire.ope