Determinants of service mind and skills of hospital employees

보건행정학과/석사[한글] 원무과 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 5개 병원의 원무과 직원들을 대상으로 자기기입식 설문 조사를 실시하였다. 설문내용은 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 고객, 직원, 조직이라는 세 가지 차원으로 나누고, 다시 세부적인 특성 변수를 측정하였다. 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미친 변수는 직원들의 직무만족과 조직의 서비스 강조였다. 한편 서비스 마인드와 서비스 기술에 대하여 병원 유형은 유의하지 않게 나타났다. 따라서 서비스 마인드와 서비스 기술의 향상을 위해서는 병원에서도 직원들의 휴게실 마련, 장기 근무자에 대한 해외연수 기회부여, 모범직원 표창, 직원 가족을 위한 다양한 프로그램 등을 개발하여 환자 만족에 앞서 직원만족이 이루어져야 할 것이다. 또한 병원이 서비스의 중요성에 대한 확고한 메시지를 직원들에게 제공해야 할 필요성을 위와 더불어 보여주고 있다. 병원 경영진의 서비스 중요성에 대한 몰입을 다양한 채널을 통해서 직원들에게 보여주고, 공유토록 해야 한다. 또한 직원들에 대한 임파워먼트를 통해서, 서비스의 실행력을 높이도록 해야 할 것이다. 본 연구는 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미치는 요인을 분석하여 병원조직의 실무적인 측면에 시사점을 제시해 주는데 그 의의가 있다. 그러나 이 연구에서는 서비스 접점 직원들의 서비스 마인드와 서비스 기술을 조사하기 위해 원무과 직원으로 연구대상을 제한하였기 때문에 병원전체 부서에 대해서 일반화하는 데에는 신중을 기할 필요가 있다. 따라서 이러한 한계점을 보완하기 위해서 병원 내 다른 부서의 직원들을 대상으로 한 연구가 이루어져야 하겠다. 또한 서비스 마인드와 서비스 기술에 영향을 미칠 수 있는 변수들이 충분히 고려되지 못하였기 때문에, 경영진의 리더십이나 서비스 평가체계와 같은 다른 변수들을 고려한 경험적 연구가 활발하게 이루어져야 할 것이다. [영문]The purpose of this study is to find determinants for service mind and skills of hospital employees to seek ways to improve the service level of hospitals. The past studies focused on the perspectives of customers in finding the solutions for service improvement. However, the existing approach failed in delving into the whole picture of service system. The behind operation of service system(e.g., selection and training of employees, support system) needs to be examined to have a balanced solution of service improvement. The personal characteristics, organizational characteristics, and customer experience were considered as the independent variables in predicting service mind and skills. The data collected in this study was gathered through questionnaire survey with 291 employees in five hospitals - from Sept. 10 to Oct. 16 in 2004. The results are as follows. 1. The regression analysis showed that job satisfaction and service commitment of organization were statistically significant in predicting service mind and skills. 2. The hierarchical regression analysis showed that the effect of hospital type on service mind was explained by service commitment of organization.ope