Comparison of differences in importance and satisfaction of medical health services

보건관리학과/석사[한글]본 연구는 의료기관을 이용하는 고객의 의료서비스에 대한 중요도와 만족도의 차이에 대한 연구로 원주시 2,3차 의료기관 4곳을 선정하여, 입원환자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 자료수집 기간은 2008년 9월 17일부터 10월 5일 까지였다. 배부된 설문지는 280부 배부하여 이중 240부가 회수되어(82.8%) 240부를 대상으로 분석을 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0K를 이용하여 전산처리 하였으며, 빈도분석, t검정과 F검정, 중다회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 중요도와 만족도의 기대차이에 대한 조사에서 고객이 의료서비스의 중요도에서 의사와 관련된 부분에 중요도가 높았고, 만족도도 높은 편 이었다. 기대차이가 가장 작은 부분은 간호사부분으로 중요도도 높은 편이지만 만족도가 높아 기대차이가 작았다. 기대차이가 큰 항목은 중요도에서 낮은 점수를 보인 유형성영역이 만족도가 낮아 기대차이가 큰 것으로 나타났다. 고객들이 의료서비스를 선택할 때 중요하게 생각하는 영역은 개인적인 특성에 따라 차이를 보이지는 않았으나, 입원관련 특성인 3차 의료기관을 선택하는 경우가 2차 의료기관을 선택 할 때보다 중요도가 높았고, 해당병원을 추천하지 않을 경우가 추천하는 경우보다 의료서비스를 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 신뢰성영역은 개인적 특성이나, 입원관련 특성에 따라 중요도에 차이를 보이지 않았다. 고객들의 의료서비스의 만족도는 월수입이 적을수록 만족도가 높았다. 또한 고객들은 2차 의료기관을 선택하는 경우에 3차 의료기관을 선택할 때보다 만족도가 높았고, 또한, 자신이 이용한 병원을 추천하겠다고 하는 고객들이 그렇지 않은 고객보다 만족하는 것으로 나타났다. 대상자의 특성에 따른 기대차이는 개인적인 특성에서 여자가 남자보다, 나이가 젊을수록, 고학력자들이 기대차이가 크게 나타났고, 입원관련 특성에서는 3차 의료기관을 이용 할 때가 2차 의료기관을 이용할 때보다, 다 인실에 입원한 환자가, 이용한 병원을 추천하지 않는 경우에 의료서비스에 대하여 큰 기대차이를 보였다. 기대차이에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 의료서비스의 전반적인 영역에 나이가 젊을수록, 여자가 남자보다 ,3차 의료기관을 이용하는 고객이 2차 의료기관을 이용하는 고객보다 큰 기대차이를 보이는 것으로 나타났다. 그러나, 표본 선정의 어려움으로 일 지역의 2,3차 의료기관을 대상으로 하였기에 이 연구 결과를 일반화하기에는 어려움이 있다. 따라서 추후 연구에서는 대상 의료기관과 표본을 확대하여 일반화할 수 있도록 해야 할 것이다. 의료서비스의 기대차이에 대한 구체적인 원인을 파악하고 해결책까지 제시할 수 있는 발전된 연구가 진행되기를 바란다. [영문]This study was done to investigate differences in importance and satisfaction with medical treatment service for consumers who use medical institutions. Four medical institutions were selected, all of which were secondary or tertiary institution in Wonju city. The period for data collection was September 17 through October 5, 2008. Questionnaires were sent to 280 patients and 240 (82.8%) were returned and were used in the data analysis. Frequency, t-test, F-test and multiple regression with SPSS 12.0K were used to analyze the data. The results of this study are as follows: Analysis of the expected difference for importance and satisfaction showed that importance was rated higher in areas where the consumers related to physicians and that service that were rated high for importance were also high for satisfaction. The expected difference for importance was lowest for nursing, but while importance was high, expected difference for satisfaction with nursing were low. Types with low satisfaction, in which larger items had lower scores for importance resulted in a greater expected difference. In choosing a medical service, importance was not different according personal characteristics, but for admission, importance was higher in choosing a tertiary medical institution as compared to choosing a secondary medical institution. In recommending one hospital over another, medical services were found to be more important when the hospital was not recommended. For reliability of service, no difference was found for personal characteristics or for hospitalization variables. For consumer satisfaction with medical service the findings showed that consumers with lower incomes had higher satisfaction. Consumers who chose secondary medical institutions reported higher satisfaction than those choosing tertiary medical institutions. Consumers who would recommend the hospital where they were treated reported higher satisfaction than those who would not recommend the medical institution. According to personal characteristics, the expected difference was greater for women, younger consumers and those whose education level was higher. From hospitalization related variables, the expected difference for medical services was greater for consumers using tertiary medical institutions compared to those using secondary medical institutions, for patients admitted to a room with more than one other person, and for patients not recommending the hospital that they used. For the category of general medical treatment services, the expected differences were younger patients, women, those using tertiary hospitals. As the sample was small and both secondary and tertiary hospitals were selected, generalization of the results of this research should be done with caution. Further research with a larger sample is recommended. Research in which the variables affecting expected differences in medical services are identified is necessary as well as research to develop strategies to address these variables.prohibitio