Online luxury plataforms and the creation of customer engagement

Dissertação de mestrado em Marketing e EstratégiaAtualmente, com a proliferação da internet, cada vez mais os consumidores optam por fazer compras online. Com isto, as marcas de luxo têm vindo a aumentar a sua presença no ambiente digital, indo de encontro às necessidades dos consumidores. Isto acarreta desafios como a criação de estratégias por parte das marcas para manter uma ligação emocional com os seus consumidores. Deste modo, o presente estudo tem como principal objetivo compreender a criação de engagement entre as plataformas online de luxo e os seus consumidores. Para o efeito aplicou- se um questionário a clientes das seguintes plataformas: 24 Sèvres, Farfetch, Luisaviaroma, Net- a-porter e Mytheresa, sendo a amostra constituída por 100 elementos. Os resultados sugerem que a qualidade da plataforma online de luxo influencia positivamente a e-satisfação e a e-confiança. Por sua vez, a e-lealdade é influenciada pela e-satisfação e e-confiança e, por fim, a e-lealdade influencia positivamente a criação de engagement com os consumidores de luxo.Nowadays, with the internet proliferation, more and more consumers choose to shop online. Therefore, luxury brands have been increasing their presence in the digital environment, meeting the needs of consumers. This comes up with challenges such as the creation of strategies by brands to maintain an emotional connection with their consumers. Thus, the present study is aimed to understand the creation of engagement between online luxury platforms and their consumers. For this purpose, a questionnaire was applied to customers of the following platforms: 24 Sèvres, Farfetch, Luisaviaroma, Net-a-porter and Mytheresa, with a sample consisting of 100 elements. The results suggest that the quality of the online luxury platform positively influences the e-satisfaction and the e-trust. In its turn, e-loyalty is influenced by e-satisfaction and e-trust and, ultimately, e-loyalty positively influences the creation of engagement with luxury consumers