[[alternative]]The influence of customer incivility on emotional exhaustion : exploring the mediating role of perceived supervisor support

碩士[[abstract]]服務人員承載高度的工作壓力及負面之情緒，倘若無法自我管理負面情緒或適時獲得資源及支持，勢必會對他們身心帶來負擔，進而影響後續工作行為。本研究應用JD-R模式，以探討顧客不文明行為對服務人員情緒耗竭的影響，並探討知覺主管支持調節角色。 本研究針對國內某兩商業銀行的第一線服務人員，利用問卷方式收集660 份有效資料，並採層級迴歸分析結果顯示，顧客不文明行為對情緒耗竭具顯著正向影響；知覺主管支持對情緒耗竭具顯著負向影響；知覺主管支持對於顧客不文明行為而產生情緒耗竭無顯著調節效果。針對上述結果，本研究提出理論意涵與管理建議。[[abstract]]The service personnel loads higher work pressure and negative emotion. Hence, it is supposed to result in physical and mental load without negative emotion self-management or resource supporting in time and then affects the follow-up working behaviors. The study was applied the JD-R model to explore the impact of customer incivility on the emotional exhaustion and the moderating role of perceived supervisor support. Data was collected from the 660 valid questionnaires of the the first-line service personnel those who work in two domestic commercial banks. The results after hierarchical regression analysis show that the customer incivility had a significant positive effect on the emotional exhaustion, the supervisor support had a significant negative effect on the emotional exhaustion, and the perceived supervisor support had no significant moderating effect on the relation between customer incivility and emotional exhaustion. Both theoretical and practical implications are discussed.[[tableofcontents]]目錄 目錄 I 圖目錄 III 表目錄 IV 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 3 第三節 研究目的 5 第四節 研究流程 5 第二章 文獻探討 7 第一節 顧客不文明行為 7 第二節 情緒耗竭 12 第三節 知覺主管支持 16 第四節 顧客不文明行為對情緒耗竭的影響 20 第五節 知覺主管支持對情緒耗竭的影響 21 第六節 知覺主管支持對顧客不明行為與情緒耗竭之調節效果 22 第三章 研究方法 25 第一節 研究架構 25 第二節 研究設計 26 第三節 變數衡量 26 第四章 分析與討論 29 第一節 描述性統計 29 第二節 問卷信效度分析 31 第三節 差異分析 32 第四節 相關分析 36 第五節 層級迴歸分析 37 第六節 情緒耗竭干擾效果 39 第七節 假設驗證 41 第五章 結論與建議 43 第一節 研究發現與結論 43 第二節 管理意涵與建議 45 第三節 研究限制與後續研究之建議 47 參考文獻 49 中文文獻 49 英文文獻 50 圖目錄 圖 1-1研究流程圖 6 圖 3-1研究架構 25 表目錄 表 4-1樣本特性 31 表 4-2各變數之CRONBACH’S Α值 32 表 4-3性別與各變數間的差異分析表 33 表 4-4婚姻與各變數間的差異分析 34 表 4-5直屬主屬性別與各變數間的差異分析表 34 表 4-6年齡與各變數間的差異分析 35 表 4-7職稱與各變數間的差異分析 35 表 4-8服務年資與各變數間的差異分析 36 表 4-9研究變數之平均數、標準差與相關分析表 37 表 4-10顧客不文明行為對情緒耗竭的之直接效果 38 表 4-11主管支持為對情緒耗竭的之直接效果 39 表 4-12主管支持對顧客不文明行為交互作用後與情緒耗竭之直接 效果 41 表 4-13本研究各項假設驗證成果 42[[note]]學號: 704610475, 學年度: 10