[[alternative]]A study on operational risk management of life insurance digital services

碩士[[abstract]]本論文研究目的在於探討保單售後服務導向數位化後，壽險公司對於保單行政承辦人員、作業流程與系統之間所衍生的作業風險控管與應對。透過訪談國內金控、非金控及外商壽險公司現行擔任保單行政作業主管與資深承辦人員，以及資訊部門主管與資深承辦人員，受訪公司計13家，受訪專業人士共30位。 經訪談結果發現，就保單行政作業而言，將審核條件(含壽險裁罰案及金融檢查提出須改善要項)納入自動檢核後，不僅能提升結案效率，更能成為作業風險控管的第一道防線。而將保單售後服務案件依據來源分為書面及數位兩種來源進行辦理，更能有效控管。以數位平台案件滲透度來看，投資型保單較傳統型保單高出許多，也讓保單行政人員可以仰賴系統同時進行多項檢核。然主管機關頒布法令與應遵循規範繁多，常有保單核心系統與數位平台系統功能開發或因應不及，甚而作業程序未能及時變更，導致人為交易疏漏。此外，系統異常難以事前檢驗，主要仰仗緊急應變措施；而數位服務使用者權限冒用，也有難以即時查驗之疑慮。 本研究提出幾點建議：應明訂計算比例及標準後入績效考核、應引進新科技強化數位身分驗證及應建置委外數位服務廠商評鑑資訊，期望能供壽險業規劃數位服務作業風險控管機制之參考。[[abstract]]This study aims at discussing the corresponding responses of life insurance corporations to the Operational Risk Management Mechanism deriving from policy administrative managers, operational procedures and system after the policy after-sales service turned into digital-oriented. This research was conducted by interviewing 13 companies and 30 professionals including current policy administrative directors, senior case officer as well as information department directors of domestic financial and non-financial holding companies as well as foreign life insurance corporations. According to the interview, in terms of policy administrative works, the settlement efficiency would not only be improved but also serve as the first line of defense of operational risk management after the auditing conditions (including life insurance penalty cases and must-improve items required after financial inspections) were recognized as automatic check. Furthermore, it’s beneficial for improving the control effectiveness by managing the policy after-service cases according to the source, in written and digital forms. With respect to case penetration in digital platforms, the number of investment link (Unit Link) policies significantly outweighs that of traditional policies which ensures policy administrative personnel’s reliance on system and at the same time undertaking multiple inspections. While the man-made transaction omissions occur from time to time due to compliance with red tapes issued by competent authorities, unappeasable or poor functional development of core system and digital platform systems of policy and even failure to upgrade operational procedures in timely manner. In addition, the system abnormality inspection depend mostly on emergency measures instead of inspections in advance; and there are concerns on failing to examine user permissions exploits of digital services in timely manner. This research provides several suggestions based on the findings: firstly, the calculation ratios and standards should be recognized as one performance assessment index after they are expressly stated; secondly, company should introduce new technologies to strengthen digital identity authentication and establish outsourced digital service provider evaluation information. All of which are expected to be the references for life insurance industry’s planning of operational risk management mechanism of digital service.[[tableofcontents]]目錄 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 2 第二節 研究動機與範圍 3 第三節 研究架構與內容 4 第二章 文獻探討 6 第一節 壽險業數位服務文獻探討 6 第二節 壽險業作業風險文獻探討 11 第三章 壽險業數位服務概述 17 第一節 壽險業數位服務型態 17 第二節 壽險業之委外數位服務 26 第四章 壽險業數位服務作業風險及管理37 第一節 壽險業數位服務風險型態 37 第二節 壽險業數位服務作業風險管理 43 第三節 數位服務作業風險管理控管機制52 第五章 專家訪談結果與分析 61 第一節 訪談對象與調查內容 61 第二節 訪談結果與分析 66 第六章 結論與建議 94 第一節 結論 94 第二節 建議 97 參考文獻 99 附錄一：保單行政專家訪談問卷 105 附錄二：資訊系統專家訪談問卷 108 圖目錄 圖1-1本研究架構流程圖 5 圖3-1 A壽險公司之數位服務(網路E化會員)平台入口(含投保業務及保險服務) 20 圖3-2B壽險公司之數位服務(行動網路M化會員)平台入口 21 圖3-3C壽險公司之數位服務(行動網路M化會員)平台入口 21 圖3-4C壽險公司之數位服務(行動網路M化會員)平台入口 21 圖4-1作業風險因子 45 圖4-2作業風險指標範例 59 圖5-1受訪者對保單行政作業風險看法(核保) 88 圖5-2受訪者對保單行政作業風險看法(契約保全) 89 圖5-3受訪者對保單行政作業風險看法(理賠) 90 圖5-4受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法(核保) 90 圖5-5受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法(契約保全)91 圖5-6受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法(理賠) 91 圖5-7受訪者公司資訊系統委外概況 92 圖5-8受訪者談資訊系統委外動機 93 圖5-9受訪者談各類資訊項目委外風險態樣 93 表目錄 表2-1數位服務文獻彙整表 10 表2-2作業風險文獻彙整表 13 表2-3風險類型與定義 15 表3-1保險電子商務與傳統通路比較表 18 表3-2壽險業數位服務項目一覽表之一 23 表3-3壽險業數位服務項目一覽表之二 24 表3-4政府資訊委外範疇 28 表3-5壽險業界現行委外項目分項彙整之一 32 表3-6壽險業界現行委外項目分項彙整之二 33 表4-12014全球資訊安全事件 38 表4-22014中國及香港資訊安全事件 39 表4-3國內外金融業重大作業風險事件 45 表4-4BASEL II作業風險損失事件型態分類 47 表4-5國內壽險業裁罰案件摘要 50 表4-6國內壽險業作業風險管理政策 55 表4-7壽險業作業風險損失資料庫建置 58 表4-8風險及控制自評範例 59 表5-1本研究受訪對象資料表 62 表5-2本研究受訪對象背景總覽 63 表5-3受訪公司保單行政作業概況一覽表(核保) 66 表5-4受訪公司保單行政作業概況一覽表(契約保全) 67 表5-5受訪公司保單行政作業概況一覽表(理賠) 68 表5-6受訪公司提供數位服務概況一覽表(核保) 68 表5-7受訪公司提供數位服務概況一覽表(契約保全) 69 表5-8受訪公司提供數位服務概況一覽表(理賠) 69 表5-9受訪者對保單行政作業風險看法一覽表(核保) 70 表5-10受訪者對保單行政作業風險看法一覽表(契約保全) 70 表5-11受訪者對保單行政作業風險看法一覽表(理賠) 71 表5-12受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法一覽表(核保)72 表5-13受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法一覽表(保全)73 表5-14受訪者對保單行政作業流程可能的風險看法一覽表(理賠)74 表5-15受訪者對風險事件應用看法一覽表(核保) 74 表5-16受訪者對風險事件應用看法一覽表(契約保全) 75 表5-17受訪者對風險事件應用看法一覽表(理賠) 75 表5-18受訪者對列入年度績效考核看法一覽表(核保) 76 表5-19受訪者對列入年度績效考核看法一覽表(契約保全) 77 表5-20受訪者對列入年度績效考核看法一覽表(理賠) 77 表5-21受訪者對數位化後作業風險看法一覽表(核保) 78 表5-22受訪者對數位化後作業風險看法一覽表(契約保全) 78 表5-23受訪者對數位化後作業風險看法一覽表(理賠) 79 表5-24受訪者公司資訊系統委外概況 80 表5-25受訪者談資訊系統委外動機 81 表5-26受訪者談應用系統類委外風險態樣 82 表5-27受訪者談軟硬體系統類委外風險態樣 83 表5-28受訪者談資料庫類委外風險態樣 83 表5-29受訪者談網際網路類委外風險態樣 84 表5-30受訪者談人力資源類委外風險態樣 85 表5-31受訪者對委外廠商合約掌控看法一覽表 85 表5-32受訪者對委外廠商專案執行看法一覽表 86 表5-33受訪者對服務數位化後委外發展看法一覽表 87[[note]]學號: 703560317, 學年度: 10