碩士[[abstract]]本研究旨在探討客服人員之心理資本、知覺組織支持對服務導向組織公民行為及各研究變項間之影響及關連性,並進行個人背景變項對各研究變項之差異分析,剖析客服人員心理狀態及實務運作問題,研提相關建議意見,期以促進該類人員展現服務導向組織公民行為,提供更優質的服務,提升客戶滿意度。本研究採文獻探討及問卷調查等方法,以中華電信北區客服中心之客服人員為研究對象,共發出問卷368份,回收363份,無效問卷5份,有效問卷358份,有效問卷回收率達97.80%。 問卷資料運用SPSS統計分析軟體進行統計分析,根據調查分析結果,本文主要研究發現羅列如下: 一.客服人員的個人背景變項之性別自變項,對知覺組織支持與服務導向組織公民行為之忠誠及參與行為有顯著差異;與心理資本及服務導向組織公民行為之服務傳遞無顯著差異。 二.客服人員的個人背景變項之職務別自變項與服務導向組織公民行為有顯著差異;與心理資本及知覺組織支持無顯著差異。 三.客服人員心理資本對提高服務導向組織公民行為有正向顯著影響。 四.客服人員知覺組織支持對提高服務導向組織公民行為有正向顯著影響。 五.客服人員知覺組織支持對提高心理資本有正向顯著影響。 根據上述主要研究發現,研擬相關改進措施之建議: 一.客服人員心理資本的形塑與強化 二.營造組織高度支持性工作氛圍[[abstract]]This study aims to investigate the impact and relationship between psychological capital, perceived organization support and service-oriented organization citizenship ...
碩士[[abstract]]為因應台灣大學校院快速增加,國內人口出生率卻下降、學生購書意願低落、市場盜印風氣盛行、學校改變教學研究及服務的方式和對象:「以教師為中心」轉為「以學習者為中心」),加上同步...
碩士[[abstract]]應酬,是當今社會的人與人交往的ㄧ種溝通藝術,是士農工商 處世待人的ㄧ種重要的溝通技巧。應酬是每一個人生活中不可缺少 的生活哲學。根據上班族協會調查,有八成以上男性受訪者會需...
碩士[[abstract]]本研究旨在探討不實廣告發生後,消費者在不同的道德發展階段下對企業的品牌權益觀感是否有所差異。採取真實驗設計中的隨機化實驗組控制組前後測設計的方法進行研究以瞭解其影響程度。依...
碩士[[abstract]]由於資訊科技發達,促使電子化政府蓬勃發展,目前各國紛紛發展自動通關辦識,以加速旅客通關流程。因應國內外環境趨勢,我國的「入出國證照查驗自動通關系統」(簡稱E-Gate)也於...
碩士[[abstract]]近年來智慧型手機風行全球,相較於信用卡而言,消費者對於手機的忠誠度高,使得業者投入擴充智慧型手機的功能以提高自身競爭力,行動支付成為未來各界努力的目標。2012年五大電信公...
碩士[[abstract]]近年來國內外驚爆許多企業假帳案件(如:Enron、WorldCom、博達等),且根據 POB 於 2000 年的弊案研究發現,在所有舞弊案件中幾乎都有高階主管涉案,因而美國...
碩士[[abstract]] 「溝通」不僅僅是表達意見、傳遞訊息的最直接方式,透過經由溝通所激發出來的創意,更可提升產品整體的附加價值,並拉開與對手間的差距以獲得競爭優勢。根據研究結果顯示,許多組織...
碩士[[abstract]]本研究的目的在瞭解大台北和桃園地區神經外科和骨科醫師對於內部行銷、創新行為和顧客導向之相互差異和影響及相關情形。本研究方法為問卷調查法,研究對象為大台地區和桃園地區的神經外...
透過部落地圖記錄部落傳統文化及傳統知識,已成為目前用來保存原住民族無形資產之重要應用方法之一,繪製過程主要為將在地知識轉化為資訊,而首要面臨的課題包括以下兩點: 1. 如何避免外來者及專家的干預,減少...
摘要 本研究主要在就資源規劃系統對組織績效之影響作一探討, 之主要目的如下: 1. 嘗試建構企業資源規劃系統對組織績效之影響模式。 2. 將此影響模式進一步進行實證研究。 3. 探討促使企業資源規劃系...
碩士[[abstract]]本論文旨在探討政府機關執行公文線上簽核對文書及檔案管理工作之幫助與效益,以A政府機關為例,探討線上簽核執行之影響,研究結果除了可以瞭解線上簽核系統運作及成效概況之外,還能從...
碩士[[abstract]]我國於2009年3月31日通過公民與政治權利公約及經濟社會文化權利公約施行法,該法揭示各級政府機關應依兩公約規定之內容,檢討所主管之法令及行政措施,有不符兩公約規定者,應於...
碩士[[abstract]]專案管理推廣下,近十幾年間培植一群具備專才的專案管理人員,為了提昇自我職涯發展,考取國際專案管理師證照,遂成為專業形象的風潮。比爾‧蓋茲提到:「蒐集、管理和使用資訊的方式,...
碩士[[abstract]]受到交通執法觀念與作法革新之影響,臺北市交通事件裁決所近年罰鍰收繳決算數呈現逐年下滑的狀況,加上罰鍰具有處罰性質,傳統偏重財務性考核的方式容易讓民眾解讀為政府搶錢,反而模糊...
碩士[[abstract]]在知識經濟的時代,知識成為經濟活動中主要的生產要素且是創造企業價值的重要因子,而擁有知識的人力便可視為企業中主要的核心資源,為企業創造獨特的競爭優勢並帶來源源不絕的獲利。本...
碩士[[abstract]]為因應台灣大學校院快速增加,國內人口出生率卻下降、學生購書意願低落、市場盜印風氣盛行、學校改變教學研究及服務的方式和對象:「以教師為中心」轉為「以學習者為中心」),加上同步...
碩士[[abstract]]應酬,是當今社會的人與人交往的ㄧ種溝通藝術,是士農工商 處世待人的ㄧ種重要的溝通技巧。應酬是每一個人生活中不可缺少 的生活哲學。根據上班族協會調查,有八成以上男性受訪者會需...
碩士[[abstract]]本研究旨在探討不實廣告發生後,消費者在不同的道德發展階段下對企業的品牌權益觀感是否有所差異。採取真實驗設計中的隨機化實驗組控制組前後測設計的方法進行研究以瞭解其影響程度。依...
碩士[[abstract]]由於資訊科技發達,促使電子化政府蓬勃發展,目前各國紛紛發展自動通關辦識,以加速旅客通關流程。因應國內外環境趨勢,我國的「入出國證照查驗自動通關系統」(簡稱E-Gate)也於...
碩士[[abstract]]近年來智慧型手機風行全球,相較於信用卡而言,消費者對於手機的忠誠度高,使得業者投入擴充智慧型手機的功能以提高自身競爭力,行動支付成為未來各界努力的目標。2012年五大電信公...
碩士[[abstract]]近年來國內外驚爆許多企業假帳案件(如:Enron、WorldCom、博達等),且根據 POB 於 2000 年的弊案研究發現,在所有舞弊案件中幾乎都有高階主管涉案,因而美國...
碩士[[abstract]] 「溝通」不僅僅是表達意見、傳遞訊息的最直接方式,透過經由溝通所激發出來的創意,更可提升產品整體的附加價值,並拉開與對手間的差距以獲得競爭優勢。根據研究結果顯示,許多組織...
碩士[[abstract]]本研究的目的在瞭解大台北和桃園地區神經外科和骨科醫師對於內部行銷、創新行為和顧客導向之相互差異和影響及相關情形。本研究方法為問卷調查法,研究對象為大台地區和桃園地區的神經外...
透過部落地圖記錄部落傳統文化及傳統知識,已成為目前用來保存原住民族無形資產之重要應用方法之一,繪製過程主要為將在地知識轉化為資訊,而首要面臨的課題包括以下兩點: 1. 如何避免外來者及專家的干預,減少...
摘要 本研究主要在就資源規劃系統對組織績效之影響作一探討, 之主要目的如下: 1. 嘗試建構企業資源規劃系統對組織績效之影響模式。 2. 將此影響模式進一步進行實證研究。 3. 探討促使企業資源規劃系...
碩士[[abstract]]本論文旨在探討政府機關執行公文線上簽核對文書及檔案管理工作之幫助與效益,以A政府機關為例,探討線上簽核執行之影響,研究結果除了可以瞭解線上簽核系統運作及成效概況之外,還能從...
碩士[[abstract]]我國於2009年3月31日通過公民與政治權利公約及經濟社會文化權利公約施行法,該法揭示各級政府機關應依兩公約規定之內容,檢討所主管之法令及行政措施,有不符兩公約規定者,應於...
碩士[[abstract]]專案管理推廣下,近十幾年間培植一群具備專才的專案管理人員,為了提昇自我職涯發展,考取國際專案管理師證照,遂成為專業形象的風潮。比爾‧蓋茲提到:「蒐集、管理和使用資訊的方式,...
碩士[[abstract]]受到交通執法觀念與作法革新之影響,臺北市交通事件裁決所近年罰鍰收繳決算數呈現逐年下滑的狀況,加上罰鍰具有處罰性質,傳統偏重財務性考核的方式容易讓民眾解讀為政府搶錢,反而模糊...
碩士[[abstract]]在知識經濟的時代,知識成為經濟活動中主要的生產要素且是創造企業價值的重要因子,而擁有知識的人力便可視為企業中主要的核心資源,為企業創造獨特的競爭優勢並帶來源源不絕的獲利。本...
碩士[[abstract]]為因應台灣大學校院快速增加,國內人口出生率卻下降、學生購書意願低落、市場盜印風氣盛行、學校改變教學研究及服務的方式和對象:「以教師為中心」轉為「以學習者為中心」),加上同步...
碩士[[abstract]]應酬,是當今社會的人與人交往的ㄧ種溝通藝術,是士農工商 處世待人的ㄧ種重要的溝通技巧。應酬是每一個人生活中不可缺少 的生活哲學。根據上班族協會調查,有八成以上男性受訪者會需...
碩士[[abstract]]本研究旨在探討不實廣告發生後,消費者在不同的道德發展階段下對企業的品牌權益觀感是否有所差異。採取真實驗設計中的隨機化實驗組控制組前後測設計的方法進行研究以瞭解其影響程度。依...